Enerya, doğalgaz dağıtım sektöründe daha önce denenmemiş inovatif bir fikir geliştirdi ve tüm markalarını tek çatı altında topladı. 11 ilde aynı marka ile hizmet verdiklerini söyleyen Enerya Genel Müdürü Arda Bektaş, "Ulaşılabilir, kolay anlaşılan, yardımsever ve en önemlisi de müşteri odaklı bir marka yaratmış olmanın güveniyle ilerlemeye ve büyümeye devam ediyoruz" diyor.
Özlem Bay Yılmaz
obay@ekonomist.com.tr
STFA Yatırım Holding grup şirketi olarak 2003 yılında kurulan Enerya, doğal gaz dağıtımı, elektrik ticareti, doğal gaz ticareti ve yenilenebilir enerji alanlarında faaliyet gösteriyor. Türkiye'nin en yaygın 2'incı özel doğalgaz dağıtım şirketi olan Enerya Enerji AŞ, Partners Grup ortaklığıyla 11 şehirde 30 yıl süreyle doğal gaz dağıtım lisansına sahip. 1,5 milyonu aşkın aboneye hizmet sunuyor.
Her geçen gün yaptığı yatırımlarla büyümeye ve yaptığı sosyal sorumluluk projeleri ile toplumsal fayda sağlamaya devam ediyor. Sektörlerine cesaret veren şehir besleme projelerinin yanı sıra Endüstri 4.0 temelli yeni nesil teknolojiler ile operasyonel süreçlerini entegre ettiklerini belirten Enerya Genel Müdürü Arda Bektaş sorularımızı şöyle yanıtlıyor:
Enerya bugün nasıl bir hacme sahip?
"Büyüme odaklı, müşterilerine ve çalışanlarına değer katan, Türkiye'nin lider enerji markası olma” vizyonu ve "insanların yaşam konforunu artırma” misyonuyla çalışmalarını sürdüren Enerya, Türkiye'nin en yaygın 2'inci özel doğal gaz dağıtım şirketi. Hayata geçirdiği inovatif projelerle doğal gaz sektörünün öncü ve lider markası konumunda. 1 milyon 500 bin abonemizle Türkiye'de doğal gaz kullanımının yaygınlaşması için çalışıyoruz.
Hem inovatif projeler hem müşteri memnuniyeti stratejileri hem de teknolojiye yapılan yatırımlarla sektörümüzdeki öncü rolümüzü sürdürüyoruz. Sektörümüze cesaret veren şehir besleme projelerinin yanı sıra Endüstri 4.0 temelli yeni nesil teknolojiler ile operasyonel süreçlerimizi entegre ettik.
"Müşterilerimiz yaptığımız her işin odağındadır” mottosu ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet anlayışımızla abonelerimize en kaliteli ve en hızlı hizmeti veren şirket olma yolunda çalışıyoruz. Bu alanda teknolojiye dayalı müşteri hizmetleri uygulamalarına yatırım yapıyoruz. İstanbul merkez ve 10 dağıtım bölgemizde yaklaşık 1000 çalışanımızla doğal gaz konforunun ve ekonomisinin yaygınlaşması için çalışıyoruz.
Enerya'nın markalaşma sürecinden bahseder misiniz?
Günümüzde her şey çok hızlı değişirken bu değişim tüketicilerin davranışlarını, beklentilerini ve alışkanlıklarını dönüştürüyor. Değişen tüketici davranışları da markaları harekete geçiriyor, değişime ayak uydurma konusunda itici güç oluyor.
Tüketiciler artık her zaman daha fazlasını talep ediyor. Markanın tüketici ile kurduğu tek yönlü iletişim yeterli değil; tüketici, kendisinin de aktif olarak yer aldığı, eleştirilerini sunabildiği bir iletişim süreci talebinde. Tüm bu talepleri ve değişimi farkında olarak markalaşma sürecini başlattık. 11 farklı ilde, 11 farklı isimle hizmet verirken bu durum bazı karışıklıklara yol açıyordu.
Farklı şehirlerdeki tüketiciler aynı hizmeti aldığını bilmiyordu. Tüketiciye bulunduğumuz her ilde aynı standart ve kalitede hizmet verdiğimizi; bu hizmetin arkasında köklü, güçlü, güvenilir ve büyük bir marka olduğunu anlatmak istedik.
Dağınık bir marka yapısıyla arzuladığımız sinerjiyi yaratamayacaktık. Bu nedenle doğalgaz dağıtım sektöründe daha önce denenmemiş inovatif bir fikir geliştirdik ve tüm markalarımızı tek bir marka altında toplama kararı aldık. Böylece Enerya'nın yolculuğu başlamış oldu.
Şirketiniz bugün hangi marka değerleriyle anılıyor?
'Enerji' ve 'dünya' kelimelerinin birleşmesinden yola çıktık. Markamızın yeni stratejisine uygun olacak şekilde enerji, sürdürülebilirliği vurgulayan ve toplum ile enerji arasında ortak bir dil oluşturacak sade ama renkli ve enerjik bir illüstrasyon dili kullandık.
Enerji sektörünün her geçen gün büyüdüğü bu dönemde abonelerimize 'Enerya' marka çatısı altında daha temiz- daha akıllı - daha kolay çözümler sunuyoruz. Çevre konusunda duyarlı, ileriyi düşünen, farkındalığı yüksek, bilinçli bir duruş sergileyen, ilgili, şeffaf ve proaktif hizmet anlayışımızla herkes için daha iyisini sunuyoruz.
Yenilikçi ve bilgili olmanın markalar için olmazsa olmaz olduğu günümüzde en iyi uygulamayı yapan, en yeni teknolojileri verimli bir şekilde kullanan marka olmanın bilinciyle ilerliyoruz. İletişimin olmazsa olmaz olduğunu unutmuyoruz. Ulaşılabilir, kolay anlaşılan, yardımsever ve müşteri odaklı bir marka yaratmış olmanın güveniyle ilerliyoruz.
Markanızı güçlü kılmak adına neler yapıyorsunuz?
Enerya markasının 2014 yılında değişim süreci başlarken en önemli hedeflerimizden birisi tüm müşterilerimize Enerya çatısı altında daha temiz-daha akıllı-daha kolay çözümler sunmaktı. Müşteri deneyimine verdiğimiz önem ve yaptığımız yatırımlarla sektörümüzde fark yaratan adımlar attık.
Müşteri memnuniyetinin markaların algısını belirleyici etken olduğunun farkındalığıyla, müşterilerimizle kurduğumuz iletişimin kalitesine odaklandık. Müşteri hizmetleri merkezlerinin lokasyon seçiminden, ofis içi tasarımına, çağrı merkezlerinin gelen çağrıyı doğru yönlendirmesinden konuşma süresine kadar tüm aşamaları titizlikle kurgulamaya dikkat ettik. Bugün; ulaşılabilir, kolay anlaşılan, yardımsever ve en önemlisi de müşteri odaklı bir marka yaratmış olmanın güveniyle ilerlemeye ve büyümeye devam ediyoruz.
Markanızı geleceğe güçlü taşımak adına bundan sonra yapmayı planladığınız çalışma ve yatırımlar neler?
"Büyüme odaklı, müşterilerine ve çalışanlarına değer katan, Türkiye'nin lider enerji markası olma" vizyonumuzla sektörümüzü cesaretlendiren, sektörümüze yön veren öncü projeleri hayata geçirmek için çalışmaya devam edeceğiz. Doğal gazın yaygınlaşması için yatırımlarımızı sürdüreceğiz.
Türkiye'nin enerji ticaret merkezi olması hedefiyle yaptığı yatırımlara destek vermek için üstümüze düşen görevleri yerine getireceğiz. Enerjinin farklı alanlarında yatırım fırsatları kovalayacağız. "Müşterilerimiz yaptığımız her işin odağındadır" anlayışıyla müşteri memnuniyeti politikalarımızı ve stratejilerimizi geliştirmeye devam edeceğiz.
Enerji sektörünün her geçen gün gelişip büyüdüğü bir dönemde hizmetleri farklılaştırmak ve çoğaltmak, sektörde fark yaratabilmek için önem kazanıyor. Ulaşılabilir, kolay anlaşılan, yardımsever ve en önemlisi de müşteri odaklı bir marka yaratmış olmanın güveniyle ilerlemeye ve büyümeye devam edeceğiz.
HANGİ ÖDÜLLERİ ALDI?
• Hem ulusal hem de uluslararası pek çok ödül aldık. Enerya, yenilenen marka kimliği ile Dubai'de düzenlenen Transform Awards MENA-Dönüşüm Ödülleri'nde "En İyi Marka Kimliği", "En İyi Marka Kimliği Uygulamaları", "En İyi Marka Mimarisi Çözümü" dallarında altın ödüllere layık görüldü. Bu ödül, marka dönüşümünü sağlarken izlediğimiz stratejinin doğruluğunu bize bir kez daha göstermiş oldu.
• Doğal gazın iletim hatları ile ulaşmasının teknik açıdan zor, inşaat maliyetlerinin yüksek ve inşaat süresinin uzun olduğu bölgeler için Türkiye'de ilk defa Enerya tarafından geliştirildi LNG Sistemleri ile Şehirlere Doğal Gaz Arzı Projesi ile Hamburg'da düzenlenen 3'üncü Uluslararası LNG Zirvesi'nde "Yılın En Yenilikçi LNG Servis Sağlayıcısı" ödülünü aldık.
• Genişleme bölgelerinde hayata geçirdiğimiz projeler aynı zamanda maliyeti oldukça yüksek projelerdi. Genişleme bölgelerinde gerçekleştirdiğimiz bu projeler için yaptığımız finansman sözleşmesiyle "Orta ve Doğu Avrupa'nın En İyi Sürdürülebilirlik Anlaşması" ödülünü kazandık.
• "Müşterilerimiz yaptığımız her işin odağındadır" mottosuyla müşteri memnuniyetine yönelik stratejilerimizle dünya devleri arasından sıyrılarak iki önemli ödül kazandık. Birisi Stevie Awards for Sales and Customer Service yarışmasında "En İyi Müşteri Memnuniyeti Stratejisi" kategorisinde bronz ödül diğeri de Awards Intelligence tarafından düzenlenen Best Business Awards yarışmasında, "En İyi Müşteri Odaklı Yaklaşım" ödülü.
