Oyak Grubu’nun otomotiv pazarlama şirketi Renault Mais geçen yıl yeniden yapılanmış ve CEO’luk görevine Berk Çağdaş gelmişti. Çağdaş, şirketteki yeni anlayışın müşteri, bayi ve çalışan memnuniyeti üzerine kurgulandığını söylüyor.
TALAT YEŞİLOGLU
[email protected]
Renault’yu müşteri memnuniyetinde ilk üçe sokmayı hedeflediklerini belirten Çağdaş, filo ve perakende satışlar arasında denge kuracaklarını da ifade ediyor. Oyak Grubu’nun otomotivin pazarlama bölümündeki şirketi Renault Mais’te geçen yıl üst yönetim yeniden yapılandı.
Doğuş Otomotiv’in uzun yıllar CFO’luğunu yürüten Berk Çağdaş, CEO’luk görevini üstlendi. Çağdaş, şirketteki yeni anlayışın, müşteri, 80’i ana bayi olmak üzere 185 satış noktası ve çalışan mutluluğu üzerine kurgulandığını anlatıyor.
Bu doğrultuda yapılan çalışmalardan olumlu sonuçlan alındığını da söylüyor. Aynı zamanda “Dr.” ünvanlı olan Berk Çağdaş ile müşteri, bayi ve çalışan üçlüsüyle şirketin strateji ve yapılanmasındaki değişimi konuştuk.
Genel müdür olarak bayrağı devraldıktan sonra Renault Mais’te nasıl bir yapılanma oldu? Organizasyonda değişiklikler yaşandı mı?
Renault Mais, Türkiye’nin en büyük otomotiv ağına sahip olan büyük bir şirket. Böyle büyük yapılarda ana tema her zaman bellidir ancak yönetim değişikliklerinde geçmiş tecrübelerin de etkisiyle stil farkı görülebilir. Bizim de otomotiv sektörüne yönelik kendimize has bir bakış açımız var. Bizden önceki yönetim gerek Oyak gerekse Mais cephesiyle oldukça sağlam ilişkiler geliştirerek başarılı bir dönem geçirdi. Biz de bu başarıları artırarak devam ettirmeyi hedefliyoruz. Renault öncesi rakip şirkette görev alırken, segmentleriyle, piyasaya nüfuz etme şekliyle Renault bize hep ‘korkutucu bir marka’ olarak gelirdi. Şimdi Renault’un içinden dışarıdaki rekabet ortamına baktığımız zaman buranın da üzerine koyması gereken tuğlalar olduğunu görüyoruz.
Eksiklerin neler olduğunu gözlemlediniz ve nasıl bir yol haritası belirlediniz?
Önümüzdeki üç yıllık stratejik dönemde üzerine odaklandığım üç ana alan var. Bunları; müşterilerimizin, bayilerimizin ve çalışanlarımızın koşulsuz memnuniyeti olarak sıralayabilirim. Perakende anlamında maksimum müşteri tatminini sağlamayı ve markamıza güven duyan müşteri sayımızı artırmayı hedefliyorum. Renault Mais olarak satış miksimiz çok iyi. Ancak geçmiş dönemleri incelediğimde zaman zaman filoya daha çok ağırlık verildiğini, perakendeyle daha göreceli olarak ilgilenildiğini gördüm. Benim yaklaşımım ise tam tersi. Filo da çağın gerekliliği ama filoya yönelirken perakendeye ağırlık vererek denge kurmaya önem veriyorum.
Bayi ve müşteri memnuniyetini sağlamak için nasıl bir stratejiyle hareket ediyorsunuz?
Bayilerimizi ziyaret etmeye çok önem veriyoruz. Bayilerimizle birlikte müşterilerimize de dokunuyoruz. Çünkü müşteriler kendini özel ve değerli hissetmek istiyor. Müşteri memnuniyetsizliğinin yüzde 95’inin altında dinlenmemek, muhatap bulamamak yatar. Bu nedenle her müşterimizin şikayetiyle ayrı ayrı ilgileniyoruz.
Göreve geldiğinizden beri strateji değişiklikleri sonucunda müşteri memnuniyetinde nasıl bir değişim yaşadınız?
2016 sonu itibarıyla yapılan satış ve servis memnuniyeti anketlerinde Renault markası kötü sonuçlar elde etmişti. Ancak şimdi yaptığımız anketlerde daha iyi sonuçlar var. 50 yıldır her üç Türk ailesinden birinin hayatına girmiş ve halkın özümsediği bir marka, hem satış hem serviste ilk üçte bulunmalı. Bu nedenle orta ve uzun vadeli hedefim, şu anda beşinci-altıncı sıralarda yer alan Renault Mais markasını ilk üçe sokmak. 2016 yılı sonunda satış memnuniyetinde 10’uncu, servis memnuniyetinde ise 11’inciydik. Şimdi bunu yarıladık. Kısa zamanda da hedefimize ulaşacağımızı öngörüyorum.
Çalışan memnuniyeti ne durumda?
Dünyanın en güzel, en modern tesislerini yapabilirsiniz ama kırılma noktası müşteriyi karşılayan satış temsilcisi ya da müşterinin aracını servise kabul eden görevlidir. Bu nedenle tüm çabamız bunun üzerine kurulu. Müşterilerin kendini özel ve değerli hissetmek istediğini söylemiştim, çalı-
şanlar da bunun farkında olmalı ve ona göre davranmalı. Renault Mais, herkesin çalışmak için can attığı bir şirket olsun istiyorum.
Kurumsal filo satışı tarafındaki politikanız nedir? Bu politika, bayi memnuniyetini nasıl etkiliyor?
Kurumsal filo satışı konusunda koşullarımız var. Bunun dışında bir uygulamaya rastlarsak bayiliğin iptaline kadar gidebilecek bir süreç başlatabiliriz. Üç aydır bölge bölge analizler yapıyoruz. Hangi araç, nerede, kaç tane satılmış, kaçı ikinci ele dönmüş hepsini inceliyoruz. Vergi ve trafik tescil kayıtları gibi konularda takiplerimiz devam ediyor. İyi geri dönüşler aldığımızı söyleyebilirim.
İkinci el için stratejiniz nedir?
İkinci el değerinde de önemli bir değişim yaşadık. Geçmişte birtakım yanlış ve eksik filo politikaları nedeniyle araçlarımızın ikinci el değerine çok önem verilmediğini gördüm. Oysa bu da müşteri memnuniyetini aşağı çeken bir durum. Bu nedenle yeni bir ikinci el politikası geliştirdik. Buna göre, aracın tüm özelliklerini sisteme girdiğiniz anda bir fiyat tespiti olacak. Yüzde 3-5 sapmayla aracın her ne olursa olsun bir değeri olacak. Böylece aracın ikinci el değeri, standart, çok rahat ulaşılabilir, karşılaştırılabilir bir altyapıda, herkese açık bir şekilde belirlenebilecek.
Yılın ilk altı ayında satış ve büyüme hacmi tarafında durum ne oldu?
İlk altı ayda yaklaşık 76 bin adet araç sattık ve yüzde 18,7 pazar payına ulaştık. Nisan ayından beri sektörünbinek ve ticaride toplamda lider markası konumundayız. Haziran sonu itibarıyla, sektör geçen yıla göre beklentimiz dahilinde yüzde 9 küçülürken biz yüzde 6 küçüldük. Bu durum pazarın üzerinde bir performans gösterdiğimizi kanıtlıyor. Ek olarak yılın en beğenilen otomobili Türkiye’de üretilen markamız Megane Sedan oldu. Türkiye’de şu anda lider olan araç markaları Egea, Megane ve Clio ailesi. Hepsinin yerli markalar olması gurur verici. C ve C SUV segmentinde lider konumdayız. B ve B SUV segmentlerinde gayet başarıyla ilerliyoruz. Ayrıca yine aynı dönemde satışlarımızda filonun oranı yüzde 80’e yakınken, bu yıl haziran sonunda bu oran düştü ve perakende tarafı büyüdü. Bu büyüme, bayilerin daha çok perakende satışı yaptığını gösteriyor.
Yıl sonu hedefleriniz neler?
Yıl sonu itibarıyla geçen yılın yaklaşık 80-100 bin altında, toplamda 850-900 bin araçlık bir pazar bekliyoruz. Hedefimiz en az 160 bin adet araç satışıyla yılı kapatmak ve liderliğimizi korumak. Satış çeşitliliğinde ise perakende oranını artırmak istiyoruz. 2018’e gelince de pazarı bu yıla göre yüzde 5 yukarıda görüyorum. Şirket olarak hedefimiz de sektörün üzerinde yüzde 5-7 büyümek.
TALAT YEŞİLOGLU
[email protected]
Renault’yu müşteri memnuniyetinde ilk üçe sokmayı hedeflediklerini belirten Çağdaş, filo ve perakende satışlar arasında denge kuracaklarını da ifade ediyor. Oyak Grubu’nun otomotivin pazarlama bölümündeki şirketi Renault Mais’te geçen yıl üst yönetim yeniden yapılandı.
Doğuş Otomotiv’in uzun yıllar CFO’luğunu yürüten Berk Çağdaş, CEO’luk görevini üstlendi. Çağdaş, şirketteki yeni anlayışın, müşteri, 80’i ana bayi olmak üzere 185 satış noktası ve çalışan mutluluğu üzerine kurgulandığını anlatıyor.
Bu doğrultuda yapılan çalışmalardan olumlu sonuçlan alındığını da söylüyor. Aynı zamanda “Dr.” ünvanlı olan Berk Çağdaş ile müşteri, bayi ve çalışan üçlüsüyle şirketin strateji ve yapılanmasındaki değişimi konuştuk.
Genel müdür olarak bayrağı devraldıktan sonra Renault Mais’te nasıl bir yapılanma oldu? Organizasyonda değişiklikler yaşandı mı?
Renault Mais, Türkiye’nin en büyük otomotiv ağına sahip olan büyük bir şirket. Böyle büyük yapılarda ana tema her zaman bellidir ancak yönetim değişikliklerinde geçmiş tecrübelerin de etkisiyle stil farkı görülebilir. Bizim de otomotiv sektörüne yönelik kendimize has bir bakış açımız var. Bizden önceki yönetim gerek Oyak gerekse Mais cephesiyle oldukça sağlam ilişkiler geliştirerek başarılı bir dönem geçirdi. Biz de bu başarıları artırarak devam ettirmeyi hedefliyoruz. Renault öncesi rakip şirkette görev alırken, segmentleriyle, piyasaya nüfuz etme şekliyle Renault bize hep ‘korkutucu bir marka’ olarak gelirdi. Şimdi Renault’un içinden dışarıdaki rekabet ortamına baktığımız zaman buranın da üzerine koyması gereken tuğlalar olduğunu görüyoruz.
Eksiklerin neler olduğunu gözlemlediniz ve nasıl bir yol haritası belirlediniz?
Önümüzdeki üç yıllık stratejik dönemde üzerine odaklandığım üç ana alan var. Bunları; müşterilerimizin, bayilerimizin ve çalışanlarımızın koşulsuz memnuniyeti olarak sıralayabilirim. Perakende anlamında maksimum müşteri tatminini sağlamayı ve markamıza güven duyan müşteri sayımızı artırmayı hedefliyorum. Renault Mais olarak satış miksimiz çok iyi. Ancak geçmiş dönemleri incelediğimde zaman zaman filoya daha çok ağırlık verildiğini, perakendeyle daha göreceli olarak ilgilenildiğini gördüm. Benim yaklaşımım ise tam tersi. Filo da çağın gerekliliği ama filoya yönelirken perakendeye ağırlık vererek denge kurmaya önem veriyorum.
Bayi ve müşteri memnuniyetini sağlamak için nasıl bir stratejiyle hareket ediyorsunuz?
Bayilerimizi ziyaret etmeye çok önem veriyoruz. Bayilerimizle birlikte müşterilerimize de dokunuyoruz. Çünkü müşteriler kendini özel ve değerli hissetmek istiyor. Müşteri memnuniyetsizliğinin yüzde 95’inin altında dinlenmemek, muhatap bulamamak yatar. Bu nedenle her müşterimizin şikayetiyle ayrı ayrı ilgileniyoruz.
Göreve geldiğinizden beri strateji değişiklikleri sonucunda müşteri memnuniyetinde nasıl bir değişim yaşadınız?
2016 sonu itibarıyla yapılan satış ve servis memnuniyeti anketlerinde Renault markası kötü sonuçlar elde etmişti. Ancak şimdi yaptığımız anketlerde daha iyi sonuçlar var. 50 yıldır her üç Türk ailesinden birinin hayatına girmiş ve halkın özümsediği bir marka, hem satış hem serviste ilk üçte bulunmalı. Bu nedenle orta ve uzun vadeli hedefim, şu anda beşinci-altıncı sıralarda yer alan Renault Mais markasını ilk üçe sokmak. 2016 yılı sonunda satış memnuniyetinde 10’uncu, servis memnuniyetinde ise 11’inciydik. Şimdi bunu yarıladık. Kısa zamanda da hedefimize ulaşacağımızı öngörüyorum.
Çalışan memnuniyeti ne durumda?
Dünyanın en güzel, en modern tesislerini yapabilirsiniz ama kırılma noktası müşteriyi karşılayan satış temsilcisi ya da müşterinin aracını servise kabul eden görevlidir. Bu nedenle tüm çabamız bunun üzerine kurulu. Müşterilerin kendini özel ve değerli hissetmek istediğini söylemiştim, çalı-
şanlar da bunun farkında olmalı ve ona göre davranmalı. Renault Mais, herkesin çalışmak için can attığı bir şirket olsun istiyorum.
Kurumsal filo satışı tarafındaki politikanız nedir? Bu politika, bayi memnuniyetini nasıl etkiliyor?
Kurumsal filo satışı konusunda koşullarımız var. Bunun dışında bir uygulamaya rastlarsak bayiliğin iptaline kadar gidebilecek bir süreç başlatabiliriz. Üç aydır bölge bölge analizler yapıyoruz. Hangi araç, nerede, kaç tane satılmış, kaçı ikinci ele dönmüş hepsini inceliyoruz. Vergi ve trafik tescil kayıtları gibi konularda takiplerimiz devam ediyor. İyi geri dönüşler aldığımızı söyleyebilirim.
İkinci el için stratejiniz nedir?
İkinci el değerinde de önemli bir değişim yaşadık. Geçmişte birtakım yanlış ve eksik filo politikaları nedeniyle araçlarımızın ikinci el değerine çok önem verilmediğini gördüm. Oysa bu da müşteri memnuniyetini aşağı çeken bir durum. Bu nedenle yeni bir ikinci el politikası geliştirdik. Buna göre, aracın tüm özelliklerini sisteme girdiğiniz anda bir fiyat tespiti olacak. Yüzde 3-5 sapmayla aracın her ne olursa olsun bir değeri olacak. Böylece aracın ikinci el değeri, standart, çok rahat ulaşılabilir, karşılaştırılabilir bir altyapıda, herkese açık bir şekilde belirlenebilecek.
Yılın ilk altı ayında satış ve büyüme hacmi tarafında durum ne oldu?
İlk altı ayda yaklaşık 76 bin adet araç sattık ve yüzde 18,7 pazar payına ulaştık. Nisan ayından beri sektörünbinek ve ticaride toplamda lider markası konumundayız. Haziran sonu itibarıyla, sektör geçen yıla göre beklentimiz dahilinde yüzde 9 küçülürken biz yüzde 6 küçüldük. Bu durum pazarın üzerinde bir performans gösterdiğimizi kanıtlıyor. Ek olarak yılın en beğenilen otomobili Türkiye’de üretilen markamız Megane Sedan oldu. Türkiye’de şu anda lider olan araç markaları Egea, Megane ve Clio ailesi. Hepsinin yerli markalar olması gurur verici. C ve C SUV segmentinde lider konumdayız. B ve B SUV segmentlerinde gayet başarıyla ilerliyoruz. Ayrıca yine aynı dönemde satışlarımızda filonun oranı yüzde 80’e yakınken, bu yıl haziran sonunda bu oran düştü ve perakende tarafı büyüdü. Bu büyüme, bayilerin daha çok perakende satışı yaptığını gösteriyor.
Yıl sonu hedefleriniz neler?
Yıl sonu itibarıyla geçen yılın yaklaşık 80-100 bin altında, toplamda 850-900 bin araçlık bir pazar bekliyoruz. Hedefimiz en az 160 bin adet araç satışıyla yılı kapatmak ve liderliğimizi korumak. Satış çeşitliliğinde ise perakende oranını artırmak istiyoruz. 2018’e gelince de pazarı bu yıla göre yüzde 5 yukarıda görüyorum. Şirket olarak hedefimiz de sektörün üzerinde yüzde 5-7 büyümek.
