Şirketlerin müşteri odaklı stratejileri ‘kurumsal davranış’ haline getirmeleri, çağrı merkezlerine olan ilgiyi artırıyor. ‘Satış sonrası hizmet’in ötesinde ‘müşteri ilişkileri yönetimi’ yapan çağrı merkezlerinin pazar değeri 2015’te 3,6 milyar TL’ye ulaştı. Konsolidasyon ve Anadolu’da yarattığı istihdam ile de dikkat çeken sektör, 2016’nın geri kalanında en az 9 bin kişiye iş verecek.
CEREN ORAL
[email protected]
Müşterilerin isteklerini ve şikâyetlerini kurumlara iletme ihtiyacının ortaya çıkardığı çağrı merkezleri, günümüzde bu tanımın çok ötesinde bir yapıya sahip hale geldi. Artık müşteriye sadece satış sonrası hizmet desteği vermekle yetinmeyen çağrı merkezleri, şirketlerin müşterileriyle tüm iletişim kanalları üzerinden gerçekleştirdikleri etkileşimleri yönetmeye çalışıyor.
Tabloyu görmek için görsele tıklayın.
Bu da sektörün büyüme temposunu destekliyor. Çağrı merkezi sektörünün hacim ve hizmet açısından gerçekleştirdiği gelişim, Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD) 2015 yılı verilerinde de görülüyor. 2013’te 2,8 milyar TL olan pazar değeri, 2015 yılında 3,6 milyar TL’ye ulaştı. İstihdamda da büyük artış var. 2011’de 55 bin 700 kişi olan çalışan sayısı 2015’te 83 bine çıktı. Bu istihdamın yüzde 46’sı Anadolu şehirlerinde sağlanıyor. Ayrıca sektörde kadın çalışanlar yüzde 67’lik ağırlığa sahip.
ÇMD’ye göre çağrı merkezi sektörünün 2023 hedefi, pazar büyüklüğünün 6 milyar TL’ye, istihdamın ise 300 bin kişiye ulaşması. Odak noktada yine Anadolu bulunuyor. 2016’nın kalan döneminde ise en az 9 bin kişinin daha işe alınması bekleniyor.
MÜŞTERİ DENEYİMİ ÇÖZÜMLERİ
Sektörde toplamda bin 214 çağrı merkezi olsa da, kurumsal statüde ve birden çok şehirde hizmet veren çağrı merkezlerinin sayısı daha az. 1999’da bir Turkcell Grup şirketi olarak kurulan Turkcell Global Bilgi, sektörün önemli oyuncularından biri. Şirket, Türkiye’de 14 ve Ukrayna’da dört olmak üzere 18 farklı lokasyonda 12 bin çalışanla hizmet veriyor. Türkiye’deki 11 bin kişilik istihdamının yüzde 82’sini Anadolu şehirleri oluşturuyor. 650 milyon TL’lik bir ciroya ulaşan Turkcell Global’in 60 müşterisi var.
‘Müşteri deneyimi çözümleri merkezi’ olduklarını belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, ‘çoklu kanaldan hizmet’i hayata geçirmek istediklerini ifade ediyor. 2016’da mevcut lokasyonlar-daki verimliliği artıracaklarını söyleyen Aynur, “Yılın geri kalanında 4 bin 500 kişiye istihdam sağlamayı hedefliyoruz” diye konuşuyor.
Türk Telekom iştiraki olarak faaliyete başlayan Assistt’in de sektörde yaklaşık 10 yıllık deneyimi bulunuyor. Ankara ve İstanbul’da 2 bin 500 kişilik bir ekiple yola çıkan Assistt, şu anda 20 şehir ve 22 ayrı lokasyonda 10 bin çalışanıyla hizmetlerini sürdürüyor. Şirketin müşterileri arasında Türk Telekom ve iştiraklerinin yanı sıra, THY ve Medical Park gibi kurumlar yer alıyor. Şirket, satış-pazarlama, back-office hizmetleri ve mailing gibi alanlarda bir ‘contact center’ olarak çalışıyor. 2016 hedefi ise teknoloji ve hizmetleri bir üst seviyeye çıkarmak.
KONSOLİDASYONLAR ARTIYOR
Türkiye çağrı merkezi sektörünün önemli bir başka özelliği de, son yıllarda yabancı şirketlerin ilgi alanına girmiş olması. Uluslararası şirketlerin de yer aldığı pazarda rekabet giderek artıyor. Kimi yabancı şirketler direkt kendi markalarıyla kimileri ise bir Türk şirketini satın alarak pazara giriyor. Konsolidasyonların artmasının nedenleri arasında, ülkenin stratejik konumu ve sektörün kalifiye ve genç nüfus yapısı nedeniyle önemli bir gelişim potansiyeline sahip olması gibi faktörler gösteriliyor.
Arvato, Türkiye pazarına ilk giren yabancı şirketlerden biri. 1835’te Almanya’da kurulan Bertelsmann AG grubuna bağlı olan Arvato, dünyada 40 ülkede 70 bin çalışanla faaliyet gösteriyor. Türkiye’de ise İstanbul’da 300, Adana, İzmir, Elazığ ve Gümüşhane’de toplam 2 bin 700 olmak üzere 3 bin kişiyi istihdam ediyor.
Arvato CEO’su Soner Cesur, 2015’te yüzde 6 büyüyen pazarın üzerinde yüzde 52 büyüme elde ettiklerini vurguluyor. 2016 büyüme hedefi ise yüzde 30. Anadolu’ya yatırımları sürdüreceklerinin altını çizen Cesur, “Dijital çözüm portföyümüzü büyütmek için ‘Portfolio and Solution Design’ organizasyonunu kurduk. Yeniliklere devam edeceğiz” diyor.
KARİYER ALANI OLACAK
2010’da Metis şirketini satın alarak Türkiye çağrı merkezi sektörüne giriş yapan Teleperformance ise 1978’den bu yana 65 ülkede 190 binden fazla çalışanıyla hizmet sunuyor. Türkiye’de İstanbul’da bin 100 ve Uşak’ta 900 kişi olmak üzere iki lokasyonu ve 2 bin çalışanı var.
Müşterilerine teknik destek, sosyal medya yönetimi gibi hizmetler sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan, 2016’da yüzde 20 büyümeyi hedeflediklerini söylüyor. Rotalarında ise Anadolu’da yeni bir şehir var. Bu yatırım sonucunda 400 kişilik ek bir istihdam yaratılması öngörülüyor. Ayrıca, İstanbul’da 350 ve Uşak’ta da 400 yeni işe alım yapılacak. Utkan, diğer hedeflerinin de çağrı merkezi işinin gerçek bir meslek ve kariyer yapılabilecek bir alan olduğu algısını güçlendirmek olduğunu sözlerine ekliyor.
İZMİR'E VE VAN'A GİDİYORUZ
Metin Tarakçı Wephelp Türkiye CEO'su
"725 milyon Euro cirosu olan Webhelp olarak 21 ülkede 30 bin kişilik kadromuzla 250 müşteriye hizmet veriyoruz. Webhelp, Türkiye pazarına Ekim 2015'te Callpex'i bünyesine katarak giriş yaptı. Şu anda İstanbul'da bin 150, Bingöl'de 850 ve Yozgat'ta 500 kişi olmak üzere 2 bin 500 kişiyi istihdam ediyoruz. 2015'i 64 milyon TL ciroyla tamamladık.
20l6'da yüzde 40 büyüme ile 90 milyon TL ciro hedefliyoruz. 2016'nın ilk yarısında İzmir'de 2 bin, yılın ikinci yarısında ise Van'da bin kişi kapasiteli olmak üzere iki yeni lokasyonumuzu devreye alacağız. Üç yıl içinde toplam çalışan sayımız 5 bin olacak. Almanya pazarına Türkiye'den hizmet verip, Almanya'daki bazı operasyonları da Türkiye'ye kaydırarak yılda yaklaşık 10 milyon Euro'luk bir hizmet ihracı gerçekleştirme planımız da bulunuyor"'
ÇALIŞAN SAYISINDA 3 BİNİ AŞACAĞIZ
Bahadır Pekkan Comdata Türkiye Genel Müdürü
"Merkezi İtalya'da bulunan ve 12 ülkede 35 bin çalışanla hizmet sunan Comdata Grup'un cirosunun yıl sonunda 600 milyon Euro olması bekleniyor. Comdata, 2009'da Koç Sistem Çağrı Merkezi bünyesinden ayrılan CallUs'ı Temmuz 2013'te satın alarak Türkiye pazarına girdi.
İstanbul'da 500, Samsun'da bin 700 ve 2014 yılı sonunda 5 milyon TL'lik yatırımla açtığımız Konya'da 600 kişi ile hizmet veriyoruz. 2016'da 20 milyon TL'lik yatırım yapacak ve yüzde 30 büyüyeceğiz. Yatırımımız, merkezlerimizin olduğu şehirlerde büyümeye yönelik olacak. 2 bin 800 olan çalışan sayımızı 3 binin üzerine çıkaracağız. Dijitale aktarım ve müşteri altyapısı entegrasyonu konularında da kapsamlı süreçler yürüteceğiz"
CEREN ORAL
[email protected]
Müşterilerin isteklerini ve şikâyetlerini kurumlara iletme ihtiyacının ortaya çıkardığı çağrı merkezleri, günümüzde bu tanımın çok ötesinde bir yapıya sahip hale geldi. Artık müşteriye sadece satış sonrası hizmet desteği vermekle yetinmeyen çağrı merkezleri, şirketlerin müşterileriyle tüm iletişim kanalları üzerinden gerçekleştirdikleri etkileşimleri yönetmeye çalışıyor.
Tabloyu görmek için görsele tıklayın.
ÇMD’ye göre çağrı merkezi sektörünün 2023 hedefi, pazar büyüklüğünün 6 milyar TL’ye, istihdamın ise 300 bin kişiye ulaşması. Odak noktada yine Anadolu bulunuyor. 2016’nın kalan döneminde ise en az 9 bin kişinin daha işe alınması bekleniyor.
MÜŞTERİ DENEYİMİ ÇÖZÜMLERİ
Sektörde toplamda bin 214 çağrı merkezi olsa da, kurumsal statüde ve birden çok şehirde hizmet veren çağrı merkezlerinin sayısı daha az. 1999’da bir Turkcell Grup şirketi olarak kurulan Turkcell Global Bilgi, sektörün önemli oyuncularından biri. Şirket, Türkiye’de 14 ve Ukrayna’da dört olmak üzere 18 farklı lokasyonda 12 bin çalışanla hizmet veriyor. Türkiye’deki 11 bin kişilik istihdamının yüzde 82’sini Anadolu şehirleri oluşturuyor. 650 milyon TL’lik bir ciroya ulaşan Turkcell Global’in 60 müşterisi var.
‘Müşteri deneyimi çözümleri merkezi’ olduklarını belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, ‘çoklu kanaldan hizmet’i hayata geçirmek istediklerini ifade ediyor. 2016’da mevcut lokasyonlar-daki verimliliği artıracaklarını söyleyen Aynur, “Yılın geri kalanında 4 bin 500 kişiye istihdam sağlamayı hedefliyoruz” diye konuşuyor.
Türk Telekom iştiraki olarak faaliyete başlayan Assistt’in de sektörde yaklaşık 10 yıllık deneyimi bulunuyor. Ankara ve İstanbul’da 2 bin 500 kişilik bir ekiple yola çıkan Assistt, şu anda 20 şehir ve 22 ayrı lokasyonda 10 bin çalışanıyla hizmetlerini sürdürüyor. Şirketin müşterileri arasında Türk Telekom ve iştiraklerinin yanı sıra, THY ve Medical Park gibi kurumlar yer alıyor. Şirket, satış-pazarlama, back-office hizmetleri ve mailing gibi alanlarda bir ‘contact center’ olarak çalışıyor. 2016 hedefi ise teknoloji ve hizmetleri bir üst seviyeye çıkarmak.
KONSOLİDASYONLAR ARTIYOR
Türkiye çağrı merkezi sektörünün önemli bir başka özelliği de, son yıllarda yabancı şirketlerin ilgi alanına girmiş olması. Uluslararası şirketlerin de yer aldığı pazarda rekabet giderek artıyor. Kimi yabancı şirketler direkt kendi markalarıyla kimileri ise bir Türk şirketini satın alarak pazara giriyor. Konsolidasyonların artmasının nedenleri arasında, ülkenin stratejik konumu ve sektörün kalifiye ve genç nüfus yapısı nedeniyle önemli bir gelişim potansiyeline sahip olması gibi faktörler gösteriliyor.
Arvato, Türkiye pazarına ilk giren yabancı şirketlerden biri. 1835’te Almanya’da kurulan Bertelsmann AG grubuna bağlı olan Arvato, dünyada 40 ülkede 70 bin çalışanla faaliyet gösteriyor. Türkiye’de ise İstanbul’da 300, Adana, İzmir, Elazığ ve Gümüşhane’de toplam 2 bin 700 olmak üzere 3 bin kişiyi istihdam ediyor.
Arvato CEO’su Soner Cesur, 2015’te yüzde 6 büyüyen pazarın üzerinde yüzde 52 büyüme elde ettiklerini vurguluyor. 2016 büyüme hedefi ise yüzde 30. Anadolu’ya yatırımları sürdüreceklerinin altını çizen Cesur, “Dijital çözüm portföyümüzü büyütmek için ‘Portfolio and Solution Design’ organizasyonunu kurduk. Yeniliklere devam edeceğiz” diyor.
KARİYER ALANI OLACAK
2010’da Metis şirketini satın alarak Türkiye çağrı merkezi sektörüne giriş yapan Teleperformance ise 1978’den bu yana 65 ülkede 190 binden fazla çalışanıyla hizmet sunuyor. Türkiye’de İstanbul’da bin 100 ve Uşak’ta 900 kişi olmak üzere iki lokasyonu ve 2 bin çalışanı var.
Müşterilerine teknik destek, sosyal medya yönetimi gibi hizmetler sunduklarını belirten Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan, 2016’da yüzde 20 büyümeyi hedeflediklerini söylüyor. Rotalarında ise Anadolu’da yeni bir şehir var. Bu yatırım sonucunda 400 kişilik ek bir istihdam yaratılması öngörülüyor. Ayrıca, İstanbul’da 350 ve Uşak’ta da 400 yeni işe alım yapılacak. Utkan, diğer hedeflerinin de çağrı merkezi işinin gerçek bir meslek ve kariyer yapılabilecek bir alan olduğu algısını güçlendirmek olduğunu sözlerine ekliyor.
İZMİR'E VE VAN'A GİDİYORUZ
Metin Tarakçı Wephelp Türkiye CEO'su
"725 milyon Euro cirosu olan Webhelp olarak 21 ülkede 30 bin kişilik kadromuzla 250 müşteriye hizmet veriyoruz. Webhelp, Türkiye pazarına Ekim 2015'te Callpex'i bünyesine katarak giriş yaptı. Şu anda İstanbul'da bin 150, Bingöl'de 850 ve Yozgat'ta 500 kişi olmak üzere 2 bin 500 kişiyi istihdam ediyoruz. 2015'i 64 milyon TL ciroyla tamamladık.
20l6'da yüzde 40 büyüme ile 90 milyon TL ciro hedefliyoruz. 2016'nın ilk yarısında İzmir'de 2 bin, yılın ikinci yarısında ise Van'da bin kişi kapasiteli olmak üzere iki yeni lokasyonumuzu devreye alacağız. Üç yıl içinde toplam çalışan sayımız 5 bin olacak. Almanya pazarına Türkiye'den hizmet verip, Almanya'daki bazı operasyonları da Türkiye'ye kaydırarak yılda yaklaşık 10 milyon Euro'luk bir hizmet ihracı gerçekleştirme planımız da bulunuyor"'
ÇALIŞAN SAYISINDA 3 BİNİ AŞACAĞIZ
Bahadır Pekkan Comdata Türkiye Genel Müdürü
"Merkezi İtalya'da bulunan ve 12 ülkede 35 bin çalışanla hizmet sunan Comdata Grup'un cirosunun yıl sonunda 600 milyon Euro olması bekleniyor. Comdata, 2009'da Koç Sistem Çağrı Merkezi bünyesinden ayrılan CallUs'ı Temmuz 2013'te satın alarak Türkiye pazarına girdi.
İstanbul'da 500, Samsun'da bin 700 ve 2014 yılı sonunda 5 milyon TL'lik yatırımla açtığımız Konya'da 600 kişi ile hizmet veriyoruz. 2016'da 20 milyon TL'lik yatırım yapacak ve yüzde 30 büyüyeceğiz. Yatırımımız, merkezlerimizin olduğu şehirlerde büyümeye yönelik olacak. 2 bin 800 olan çalışan sayımızı 3 binin üzerine çıkaracağız. Dijitale aktarım ve müşteri altyapısı entegrasyonu konularında da kapsamlı süreçler yürüteceğiz"
