Müşterilerinin tüm bankacılık ihtiyaçlarını dijital kanallar üzerinden karşılayan Enpara.com, 2,2 milyon bireysel müşteriye, 55 bin KOBİ'ye hizmet veriyor.
Türkiye'nin ilk dijital bankası olduklarını söyleyen Enpara.com Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen, Enpara'nın büyüklüğünün yaklaşık 150 şubenin büyüklüğüne eşdeğer olduğunu kaydediyor.
2020'de bireyselde yüzde 40, Enpara.com Şirketim de yüzde 100'e yakın büyüme öngören Türkmen, "Türkiye'de denenmemiş bir chat deneyimini hizmete sunacağız. KOBİ'ler için yeni bir kredi kartı ürünü üzerinde de çalışıyoruz" diyor. 2021'de de bireyselde ve kurumsalda en az birer yeni ürün hayata geçirilecek.
QNB Finansbank, dijitale yatırımlarıyla adından sıklıkla söz ettiriyor. Bu alandaki en önemli adımlarından birini Ekim 2012’de atan banka, Enpara.com’u kurarak bankacılıkta yeni bir kategori yarattı.
Müşterilerinin günlük bankacılık ihtiyaçlarını masraf, ücret veya komisyon almadan karşılamak ve birikimlerini avantajlı faiz oranlarıyla değerlendirmelerine olanak sağlamak amacıyla yola çıkan Enpara.com, zaman içinde hızla gelişti ve bir dijital bankacılık platformu haline geldi.
Enpara.com Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen, müşterilerinin tüm işlemlerini internet veya cep şubesinden, QNB Finansbank ATM’lerinden veya Çözüm Merkezi’nden halledebildiklerini söylüyor. Ekim 2016’da ‘Enpara.com Şirketim’ ile KOBİ’lere de hizmet vermeye başladıklarını kaydeden Türkmen, son olarak masrafsız Enpara.com POS ürününü hayata geçirdiklerini belirtiyor.
Kurulduğundan bu yana her yıl, yıllık bazda yüzde 40-45 bandında büyüyen Enpara.com, 2020 ilk çeyrekte tarihinin en yüksek çeyrek büyümesini gerçekleştirdi. Cumhur Türkmen, pandemi sürecinde yüzde 100 dijital oldukları için mevcut müşterilerine verdikleri hizmetlerde aksaklık yaşamadan ürün hacimlerini büyüttüklerinin altını çiziyor. Türkmen,
“Büyürken müşteri memnuniyetimizde azalma olmadı. Net tavsiye skorumuz yüzde 75 ile hala sektöre göre çok yüksek bir seviyede” diyor. Cumhur Türkmen ile Enpara.com’un kuruluştan bu yana gelişimini, iş modelini ve hizmetlerini konuştuk. Türkmen’den Enpara’nın yeni dönem hedef ve planlarını da öğrendik.
Enpara.com’dan bahsedebilir misiniz?
Enpara.com, QNB Finansbank tarafından Ekim 2012’de kuruldu ve bankacılıkta yeni bir kategori yaratarak Türkiye'nin ilk dijital bankası oldu diyebiliriz.
Odağına müşteri memnuniyetini koyan ve tamamen müşteri ihtiyaçlarına yönelik tasarlanan Enpara.com, başlangıçta müşterilerinin günlük bankacılık ihtiyaçlarını onlardan hiçbir masraf, ücret veya komisyon almadan karşılamak ve birikimlerini avantajlı faiz oranlarıyla değerlendirmelerine olanak sağlamak amacıyla yola çıktı.
2014'te internet ve cep şubeden müşterilerine kredi kullandıran ilk banka olduktan sonra ise stratejisini müşterilerinin tek bankası olma yönünde değiştirdi ve Aralık 2017'de aidatsız bir kredi kartı sunarak bu doğrultuda önemli bir adım daha attı.
Kuruluştan bu yana nasıl bir gelişim gösterdiniz?
Sekiz yıl içinde 2,2 milyon bireysel müşteriye ve 55 bin KOBİ'ye hizmet verir duruma geldik. Ulaşılan büyüklük ise QNB Finansbank'ın yaklaşık 150 şubesinin büyüklüğüne eşdeğer. Bugün mobil uygulamamızı aktif olarak kullanan müşteri sayısı bazı orta ölçekli bankaların aktif mobil kullanıcı sayısını geçmiş durumda. Bu da dijitalin gücünü gösteriyor.
Nasıl bir iş modeliniz var?
Enpara.com'un yarattığı iş modeli tamamen müşterisiyle arasındaki kazan-kazan ilişkisine dayanıyor. Müşterilerimizin tüm bankacılık ihtiyaçlarını sadece dijital kanallarımız üzerinden, dijitalleştirdiğimiz süreçlerle karşılıyor, onlara fiziksel şubeye ihtiyaçları olmayacak şekilde hizmet sunuyoruz. Yani müşterilerimiz şubeye gitmek zorunda kalmadan, tüm işlemlerini internet veya cep şubemizden, QNB Finansbank ATM'lerinden veya Çözüm Merkezi'mizden kolaylıkla halledebiliyor.
Bu iş modelinin nasıl avantajları oluyor?
Fiziksel şubeler iş modelimizin bir parçası olmadığı için şube kirası, elektrik, telefon, su, doğal gaz faturaları, kâğıt, kalem masrafları gibi maliyetlerimiz olmuyor. Buradan sağladığımız maliyet avantajını da masraf almayarak, avantajlı faiz oranları ve kampanyalar sunarak müşterilerimizle paylaşıyoruz.
Enpara.com'da EFT, havale ücreti, fatura ödeme ücreti, kredi kartı aidatı, kredi dosya masrafı, POS aidatı gibi ücretlerin hiçbiri olmadığı için müşterilerimize geçici olarak değil, sürekli olarak avantajlı bankacılık hizmeti sunabiliyoruz. Müşterilerimiz bir problem yaşadıklarında veya soruları olduğunda Çözüm Merkezi'miz üzerinden destek alabiliyorlar. Müşterilerimize en geç 30 saniye içinde bir müşteri danışmanına bağlanma garantisi veriyoruz.
Bireysel müşterilere hizmet vererek yola çıktınız. Kurumsal tarafa ilişkin adımları ne zaman attınız?
Enpara.com'u bireysel olarak çok memnun şekilde kullanan ve aynı zamanda bir şirketin sahibi veya ortağı olan birçok müşterimizden KOBİ'ler için de hizmet vermemiz konusunda çok talep aldık. Ekim 2016'da 'Enpara.com Şirketim' markasıyla KOBİ'lere de hizmet vermeye başladık.
Enpara. com Şirketim'de de para transferleri, ödemeler ve mevduat hesapları gibi basit ürün ve hizmetlerle yola çıktık, nasıl gideceğini bir süre gözlemlemek istedik. Enpara.com Şirketim'deki iş modelimizin de sürdürülebilir olduğundan emin olduktan sonra buradaki ürün ve hizmet yelpazemizi genişletmeye karar verdik. Son olarak da masrafsız Enpara. com POS ürünümüzü hayata geçirdik. Şu anda da KOBİ'ler için yeni bir kredi kartı ürünü üzerinde çalışıyoruz.
Ağırlık bireyselde mi, kurumsalda mı?
Kullanıcı sayısı ve ürün hacimlerimiz açısından bireysel tarafımız halen ağır basıyor. Kurumsal tarafa bireysele göre daha geç giriş yapmamız ve kurumsal ürünlerin dijitalleştirilmesi konusunda daha farklı bir yapıya sahip olması da bunda etkili oldu. Ancak kurumsal müşterilerin ihtiyaçlarının evrilmesi ve ülkemizdeki ilgili regülasyonların da gelişime paralel şekilde güncellenmesiyle bu alanda da yeni ürün ve hizmetlerimizle ivme kazanmaya başladık.
Nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?
Her iki müşteri grubunun da ortak temel beklentisi masrafsız ve kolay şekilde ürünlerimize ulaşmak. Biz de ekip olarak tamamen bu felsefeyle ve müşteri memnuniyetini maksimize edecek şekilde çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bireysel tarafta müşterilerimizin yarısından fazlasının tek veya ana bankası olmayı başardık. Enpara.com Şirketim tarafında ise KOBİ'lerin tek bankası olabilmek için atmamız gereken birkaç adım daha var.
2019, Enpara için nasıl bir yıl oldu?
Enpara için kurulduğundan bu yana her yıl bir önceki yıldan en az yüzde 40-45 daha iyi bir yıl oldu. Bu yüzden 2019, kuruluşumuzdan beri en iyi yılımızdı. Müşteri sayılarındaki ve ürün hacimlerindeki büyümeler beklentimizin çok üzerinde gerçekleşti. Büyürken müşteri memnuniyetimizde en ufak bir azalma olmadı. Net tavsiye skorumuz yüzde 75 ile hala sektöre göre çok yüksek bir seviyede.
2020 nasıl geçiyor? Pandemi sizi nasıl etkiledi?
2020, bizim açımızdan müthiş başladı. İlk çeyreğin son iki haftası pandemi sürecinin başlaması nedeniyle müşteri ziyaretleri gerçekleştiren saha ekibimizi eve çekmek zorunda kalsak da tarihimizin en yüksek çeyrek büyümesini gerçekleştirdik. Pandemi sürecinde müşteri kazanım hızımız düşerken yüzde 100 dijital olduğumuz için mevcut müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerde herhangi bir aksaklık yaşamadan ürün hacimlerimizi büyütmeye devam edebildik.
Yılsonu hedefleriniz neler?
Haziran başındaki normalleşmeyle müşteri kazanım hızımız tekrar eski seviyelerine yaklaştı ve her şey planladığımız gibi gidiyor. Bu yılı bireyselde yüzde 40'a yakın, Enpara.com Şirketim'de yüzde 100'e yakın bir büyümeyle tamamlayacağız gibi gözüküyor.
Bu yıl hangi yenilikleri hayata geçirdiniz?
Bu yıl bireysel tarafta sanal kredi kartı, temassız debit kart, İstanbulkart yüklemeleri gibi ürün ve hizmetleri hayata geçirdik. Enpara.com Şirketim tarafında ise masrafsız POS ürünümüzü ve bazı dış ticaret hizmetlerini müşterilerimize sunmaya başladık.
Çözüm Merkezi'mizdeki servis modelimizde de iyileştirmeler yapıyoruz. Günlük hayatımızda WhatsApp kullanmaya o kadar alıştık ki, artık müşterilerimiz bizimle sesli görüşme yapmaktan daha çok chat yapmayı tercih eder oldular.
Biz de bu doğrultuda chat altyapımızı geliştiriyoruz. Yakında daha önce Türkiye'de hiç denenmemiş bir chat deneyimini müşterilerimizin hizmetine sunacağız. Bu arada robotlarla değil birebir danışmanlarımızla chat yapıyoruz ve o şekilde devam edeceğiz.
2021'e ilişkin iş planlarınız nasıl şekilleniyor?
2021'de bireyselde ve Enpara.com Şirketim tarafında en az birer yeni ürün hayata geçireceğiz. 2021'de de sağlıklı bir şekilde, net tavsiye skorumuzu düşürmeden büyümeye devam edeceğiz. Bunu yaparken de daha verimli bir organizasyon olabilmek için çalışacağız.
Pandemi süreci birçok kuruma birçok şey öğretti. Biz de bu süreçte öğrendiklerimiz ve pandemi sonrasında değişeceğini düşündüğümüz piyasa dinamikleri ve müşteri davranışları çerçevesinde iş yapış şekillerimizi revize edeceğiz.
Şirketler dijital dönüşümde hangi noktada?
Odağına gerçek müşteri ihtiyaçlarını koyan, verdiği servisin gerçek değeri kadar müşterilerinden kazanç elde etmeyi amaçlayan, dijitalleşmeyi müşteri ihtiyaçlarını en basit, en hızlı, en mükemmel şekilde karşılamak ve kendi verimliliğini de en optimum seviyede yönetmek için bir araç olarak kullanan şirketler tam anlamıyla dijitalleşmeyi başaran şirketler olarak yoluna devam edebilecek.
Çünkü her zaman sizden daha iyisi, daha ucuzu ve aynı zamanda hemen olmasa bile yakın gelecekte sizden çok daha kârlı olarak faaliyetlerine devam edecek yeni oyuncular bulunduğunuz pazara geliyor olacak. Küçücük start up'lar koca koca şirketlerin işlerini elinden aldı ya da onları değişme zorladı.
“DİJİTAL OYUNCULARIN SAYISI ARTACAK”
“Dijital bankacılık konusuna sadece bankacılık olarak bakmıyoruz. Artık bankalar dışında da finansal çözümler sunan farklı dijital oyuncular var. Elektronik para kuruluşları, ödeme kuruluşları ve açık bankacılık düzenlemeleriyle beraber sayılarının hızla artacağını düşündüğümüz yeni fintechler oyunun içine girecek. Belki de bugün birçok müşterisi olan birtakım online platformlar, bankalarla iş birliğine giderek bankacılık hizmeti vermeye başlayacaklar. Belki insanlar alışveriş yaptığı yerden para transferini de arka taraftaki bankacılık operasyonunu hangi bankanın verdiğini bile bilmeden yapacak. Bizi değişik ve eğlenceli günler bekliyor.”
"HAYATTA KALABİLMEK İÇİN DİJİTALLEŞMEK ŞART"
KOLAY ADAPTASYON
1990'larda dijitalleşmenin başlamasını kurumların daha verimli olma iştahı tetiklemişti ancak geldiğimiz nokta başlangıçtan çok farklı. Son 20 yılda doğan çocuklar tamamen dijital bir dünyanın içinde büyüdüler. Yaşadıkları en güzel dijital deneyimi sektör bağımsız müşterisi oldukları her kurumdan aynı oranda bekliyorlar. Geçmişi bilmedikleri için bir karşılaştırma yapma şansları yok ve beklentileri çok yüksek. Orta yaş ve üzeri grup ise her kolaylığa veya lehlerine olacak her türlü dijital çözüme çok kolay adapte oluyorlar. Bunun en güzel örneğini pandemi sürecinde yaşadık. Daha önce e-ticaret sitesinden alışveriş yapmamış annelerimiz, babalarımız e-ticaret platformlarıyla tanıştılar, market siparişlerini online vermeye başladılar.
FARKLI MOTİVASYONLAR
Eskiden dijitalleşme, kurumların daha verimli olabilmeleri için 'Yapsak çok iyi olur' dedikleri türden teknolojik geliştirmeler bütünüydü. Şimdiyse kurumlar, hayatta kalabilmek için dijitalleşmek zorundalar. İkisi çok farklı motivasyonlar. Var olanı değiştirmek gerçekten çok zor. QNB Finansbank, Enpara.com'u 2012'de bunu gördüğü için kendi içinden yüzde 100 dijital bir marka olarak çıkardı. Aynı zamanda Enpara. com yolculuğunda öğrendiği ve yaptığı iyi şeyleri bankanın geri kalanına da adapte etmeyi başardı.
“HARVARD’DA VAKA ÇALIŞMASI OLARAK ELE ALINDIK”
“Bu yıl 30 kategoride gerçekleşen Altın Örümcek Ödülleri’nde web sitemiz Enpara.com, ‘Bankacılık ve Finans’ kategorisinde Türkiye’nin en iyi web sitesi seçildi. Bundan önceki yıllarda da Kristal Elma, Effie, Stevie, Felis gibi organizasyonlar tarafından birçok defa ödüle layık görüldük. Bu ödüller bizleri çok mutlu ve motive ediyor. Ancak bizi en çok gururlandıran ise Enpara.com’un 2017 yılında Harvard Business School’da vaka çalışması olarak ele alınması oldu.”
Türkiye'nin ilk dijital bankası olduklarını söyleyen Enpara.com Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen, Enpara'nın büyüklüğünün yaklaşık 150 şubenin büyüklüğüne eşdeğer olduğunu kaydediyor.
2020'de bireyselde yüzde 40, Enpara.com Şirketim de yüzde 100'e yakın büyüme öngören Türkmen, "Türkiye'de denenmemiş bir chat deneyimini hizmete sunacağız. KOBİ'ler için yeni bir kredi kartı ürünü üzerinde de çalışıyoruz" diyor. 2021'de de bireyselde ve kurumsalda en az birer yeni ürün hayata geçirilecek.
QNB Finansbank, dijitale yatırımlarıyla adından sıklıkla söz ettiriyor. Bu alandaki en önemli adımlarından birini Ekim 2012’de atan banka, Enpara.com’u kurarak bankacılıkta yeni bir kategori yarattı.
Müşterilerinin günlük bankacılık ihtiyaçlarını masraf, ücret veya komisyon almadan karşılamak ve birikimlerini avantajlı faiz oranlarıyla değerlendirmelerine olanak sağlamak amacıyla yola çıkan Enpara.com, zaman içinde hızla gelişti ve bir dijital bankacılık platformu haline geldi.
Enpara.com Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen, müşterilerinin tüm işlemlerini internet veya cep şubesinden, QNB Finansbank ATM’lerinden veya Çözüm Merkezi’nden halledebildiklerini söylüyor. Ekim 2016’da ‘Enpara.com Şirketim’ ile KOBİ’lere de hizmet vermeye başladıklarını kaydeden Türkmen, son olarak masrafsız Enpara.com POS ürününü hayata geçirdiklerini belirtiyor.
Kurulduğundan bu yana her yıl, yıllık bazda yüzde 40-45 bandında büyüyen Enpara.com, 2020 ilk çeyrekte tarihinin en yüksek çeyrek büyümesini gerçekleştirdi. Cumhur Türkmen, pandemi sürecinde yüzde 100 dijital oldukları için mevcut müşterilerine verdikleri hizmetlerde aksaklık yaşamadan ürün hacimlerini büyüttüklerinin altını çiziyor. Türkmen,
“Büyürken müşteri memnuniyetimizde azalma olmadı. Net tavsiye skorumuz yüzde 75 ile hala sektöre göre çok yüksek bir seviyede” diyor. Cumhur Türkmen ile Enpara.com’un kuruluştan bu yana gelişimini, iş modelini ve hizmetlerini konuştuk. Türkmen’den Enpara’nın yeni dönem hedef ve planlarını da öğrendik.
Enpara.com’dan bahsedebilir misiniz?
Enpara.com, QNB Finansbank tarafından Ekim 2012’de kuruldu ve bankacılıkta yeni bir kategori yaratarak Türkiye'nin ilk dijital bankası oldu diyebiliriz.
Odağına müşteri memnuniyetini koyan ve tamamen müşteri ihtiyaçlarına yönelik tasarlanan Enpara.com, başlangıçta müşterilerinin günlük bankacılık ihtiyaçlarını onlardan hiçbir masraf, ücret veya komisyon almadan karşılamak ve birikimlerini avantajlı faiz oranlarıyla değerlendirmelerine olanak sağlamak amacıyla yola çıktı.
2014'te internet ve cep şubeden müşterilerine kredi kullandıran ilk banka olduktan sonra ise stratejisini müşterilerinin tek bankası olma yönünde değiştirdi ve Aralık 2017'de aidatsız bir kredi kartı sunarak bu doğrultuda önemli bir adım daha attı.
Sekiz yıl içinde 2,2 milyon bireysel müşteriye ve 55 bin KOBİ'ye hizmet verir duruma geldik. Ulaşılan büyüklük ise QNB Finansbank'ın yaklaşık 150 şubesinin büyüklüğüne eşdeğer. Bugün mobil uygulamamızı aktif olarak kullanan müşteri sayısı bazı orta ölçekli bankaların aktif mobil kullanıcı sayısını geçmiş durumda. Bu da dijitalin gücünü gösteriyor.
Nasıl bir iş modeliniz var?
Enpara.com'un yarattığı iş modeli tamamen müşterisiyle arasındaki kazan-kazan ilişkisine dayanıyor. Müşterilerimizin tüm bankacılık ihtiyaçlarını sadece dijital kanallarımız üzerinden, dijitalleştirdiğimiz süreçlerle karşılıyor, onlara fiziksel şubeye ihtiyaçları olmayacak şekilde hizmet sunuyoruz. Yani müşterilerimiz şubeye gitmek zorunda kalmadan, tüm işlemlerini internet veya cep şubemizden, QNB Finansbank ATM'lerinden veya Çözüm Merkezi'mizden kolaylıkla halledebiliyor.
Bu iş modelinin nasıl avantajları oluyor?
Fiziksel şubeler iş modelimizin bir parçası olmadığı için şube kirası, elektrik, telefon, su, doğal gaz faturaları, kâğıt, kalem masrafları gibi maliyetlerimiz olmuyor. Buradan sağladığımız maliyet avantajını da masraf almayarak, avantajlı faiz oranları ve kampanyalar sunarak müşterilerimizle paylaşıyoruz.
Enpara.com'da EFT, havale ücreti, fatura ödeme ücreti, kredi kartı aidatı, kredi dosya masrafı, POS aidatı gibi ücretlerin hiçbiri olmadığı için müşterilerimize geçici olarak değil, sürekli olarak avantajlı bankacılık hizmeti sunabiliyoruz. Müşterilerimiz bir problem yaşadıklarında veya soruları olduğunda Çözüm Merkezi'miz üzerinden destek alabiliyorlar. Müşterilerimize en geç 30 saniye içinde bir müşteri danışmanına bağlanma garantisi veriyoruz.
Bireysel müşterilere hizmet vererek yola çıktınız. Kurumsal tarafa ilişkin adımları ne zaman attınız?Enpara.com'u bireysel olarak çok memnun şekilde kullanan ve aynı zamanda bir şirketin sahibi veya ortağı olan birçok müşterimizden KOBİ'ler için de hizmet vermemiz konusunda çok talep aldık. Ekim 2016'da 'Enpara.com Şirketim' markasıyla KOBİ'lere de hizmet vermeye başladık.
Enpara. com Şirketim'de de para transferleri, ödemeler ve mevduat hesapları gibi basit ürün ve hizmetlerle yola çıktık, nasıl gideceğini bir süre gözlemlemek istedik. Enpara.com Şirketim'deki iş modelimizin de sürdürülebilir olduğundan emin olduktan sonra buradaki ürün ve hizmet yelpazemizi genişletmeye karar verdik. Son olarak da masrafsız Enpara. com POS ürünümüzü hayata geçirdik. Şu anda da KOBİ'ler için yeni bir kredi kartı ürünü üzerinde çalışıyoruz.
Ağırlık bireyselde mi, kurumsalda mı?
Kullanıcı sayısı ve ürün hacimlerimiz açısından bireysel tarafımız halen ağır basıyor. Kurumsal tarafa bireysele göre daha geç giriş yapmamız ve kurumsal ürünlerin dijitalleştirilmesi konusunda daha farklı bir yapıya sahip olması da bunda etkili oldu. Ancak kurumsal müşterilerin ihtiyaçlarının evrilmesi ve ülkemizdeki ilgili regülasyonların da gelişime paralel şekilde güncellenmesiyle bu alanda da yeni ürün ve hizmetlerimizle ivme kazanmaya başladık.
Nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?
Her iki müşteri grubunun da ortak temel beklentisi masrafsız ve kolay şekilde ürünlerimize ulaşmak. Biz de ekip olarak tamamen bu felsefeyle ve müşteri memnuniyetini maksimize edecek şekilde çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bireysel tarafta müşterilerimizin yarısından fazlasının tek veya ana bankası olmayı başardık. Enpara.com Şirketim tarafında ise KOBİ'lerin tek bankası olabilmek için atmamız gereken birkaç adım daha var.
2019, Enpara için nasıl bir yıl oldu?
Enpara için kurulduğundan bu yana her yıl bir önceki yıldan en az yüzde 40-45 daha iyi bir yıl oldu. Bu yüzden 2019, kuruluşumuzdan beri en iyi yılımızdı. Müşteri sayılarındaki ve ürün hacimlerindeki büyümeler beklentimizin çok üzerinde gerçekleşti. Büyürken müşteri memnuniyetimizde en ufak bir azalma olmadı. Net tavsiye skorumuz yüzde 75 ile hala sektöre göre çok yüksek bir seviyede.
2020 nasıl geçiyor? Pandemi sizi nasıl etkiledi?
2020, bizim açımızdan müthiş başladı. İlk çeyreğin son iki haftası pandemi sürecinin başlaması nedeniyle müşteri ziyaretleri gerçekleştiren saha ekibimizi eve çekmek zorunda kalsak da tarihimizin en yüksek çeyrek büyümesini gerçekleştirdik. Pandemi sürecinde müşteri kazanım hızımız düşerken yüzde 100 dijital olduğumuz için mevcut müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerde herhangi bir aksaklık yaşamadan ürün hacimlerimizi büyütmeye devam edebildik.
Yılsonu hedefleriniz neler?
Haziran başındaki normalleşmeyle müşteri kazanım hızımız tekrar eski seviyelerine yaklaştı ve her şey planladığımız gibi gidiyor. Bu yılı bireyselde yüzde 40'a yakın, Enpara.com Şirketim'de yüzde 100'e yakın bir büyümeyle tamamlayacağız gibi gözüküyor.
Bu yıl hangi yenilikleri hayata geçirdiniz?
Bu yıl bireysel tarafta sanal kredi kartı, temassız debit kart, İstanbulkart yüklemeleri gibi ürün ve hizmetleri hayata geçirdik. Enpara.com Şirketim tarafında ise masrafsız POS ürünümüzü ve bazı dış ticaret hizmetlerini müşterilerimize sunmaya başladık.
Çözüm Merkezi'mizdeki servis modelimizde de iyileştirmeler yapıyoruz. Günlük hayatımızda WhatsApp kullanmaya o kadar alıştık ki, artık müşterilerimiz bizimle sesli görüşme yapmaktan daha çok chat yapmayı tercih eder oldular.
Biz de bu doğrultuda chat altyapımızı geliştiriyoruz. Yakında daha önce Türkiye'de hiç denenmemiş bir chat deneyimini müşterilerimizin hizmetine sunacağız. Bu arada robotlarla değil birebir danışmanlarımızla chat yapıyoruz ve o şekilde devam edeceğiz.
2021'e ilişkin iş planlarınız nasıl şekilleniyor?
2021'de bireyselde ve Enpara.com Şirketim tarafında en az birer yeni ürün hayata geçireceğiz. 2021'de de sağlıklı bir şekilde, net tavsiye skorumuzu düşürmeden büyümeye devam edeceğiz. Bunu yaparken de daha verimli bir organizasyon olabilmek için çalışacağız.
Pandemi süreci birçok kuruma birçok şey öğretti. Biz de bu süreçte öğrendiklerimiz ve pandemi sonrasında değişeceğini düşündüğümüz piyasa dinamikleri ve müşteri davranışları çerçevesinde iş yapış şekillerimizi revize edeceğiz.
Şirketler dijital dönüşümde hangi noktada?
Odağına gerçek müşteri ihtiyaçlarını koyan, verdiği servisin gerçek değeri kadar müşterilerinden kazanç elde etmeyi amaçlayan, dijitalleşmeyi müşteri ihtiyaçlarını en basit, en hızlı, en mükemmel şekilde karşılamak ve kendi verimliliğini de en optimum seviyede yönetmek için bir araç olarak kullanan şirketler tam anlamıyla dijitalleşmeyi başaran şirketler olarak yoluna devam edebilecek.
Çünkü her zaman sizden daha iyisi, daha ucuzu ve aynı zamanda hemen olmasa bile yakın gelecekte sizden çok daha kârlı olarak faaliyetlerine devam edecek yeni oyuncular bulunduğunuz pazara geliyor olacak. Küçücük start up'lar koca koca şirketlerin işlerini elinden aldı ya da onları değişme zorladı.
“DİJİTAL OYUNCULARIN SAYISI ARTACAK”
“Dijital bankacılık konusuna sadece bankacılık olarak bakmıyoruz. Artık bankalar dışında da finansal çözümler sunan farklı dijital oyuncular var. Elektronik para kuruluşları, ödeme kuruluşları ve açık bankacılık düzenlemeleriyle beraber sayılarının hızla artacağını düşündüğümüz yeni fintechler oyunun içine girecek. Belki de bugün birçok müşterisi olan birtakım online platformlar, bankalarla iş birliğine giderek bankacılık hizmeti vermeye başlayacaklar. Belki insanlar alışveriş yaptığı yerden para transferini de arka taraftaki bankacılık operasyonunu hangi bankanın verdiğini bile bilmeden yapacak. Bizi değişik ve eğlenceli günler bekliyor.”
"HAYATTA KALABİLMEK İÇİN DİJİTALLEŞMEK ŞART"
KOLAY ADAPTASYON
1990'larda dijitalleşmenin başlamasını kurumların daha verimli olma iştahı tetiklemişti ancak geldiğimiz nokta başlangıçtan çok farklı. Son 20 yılda doğan çocuklar tamamen dijital bir dünyanın içinde büyüdüler. Yaşadıkları en güzel dijital deneyimi sektör bağımsız müşterisi oldukları her kurumdan aynı oranda bekliyorlar. Geçmişi bilmedikleri için bir karşılaştırma yapma şansları yok ve beklentileri çok yüksek. Orta yaş ve üzeri grup ise her kolaylığa veya lehlerine olacak her türlü dijital çözüme çok kolay adapte oluyorlar. Bunun en güzel örneğini pandemi sürecinde yaşadık. Daha önce e-ticaret sitesinden alışveriş yapmamış annelerimiz, babalarımız e-ticaret platformlarıyla tanıştılar, market siparişlerini online vermeye başladılar.
FARKLI MOTİVASYONLAR
Eskiden dijitalleşme, kurumların daha verimli olabilmeleri için 'Yapsak çok iyi olur' dedikleri türden teknolojik geliştirmeler bütünüydü. Şimdiyse kurumlar, hayatta kalabilmek için dijitalleşmek zorundalar. İkisi çok farklı motivasyonlar. Var olanı değiştirmek gerçekten çok zor. QNB Finansbank, Enpara.com'u 2012'de bunu gördüğü için kendi içinden yüzde 100 dijital bir marka olarak çıkardı. Aynı zamanda Enpara. com yolculuğunda öğrendiği ve yaptığı iyi şeyleri bankanın geri kalanına da adapte etmeyi başardı.
“HARVARD’DA VAKA ÇALIŞMASI OLARAK ELE ALINDIK”
“Bu yıl 30 kategoride gerçekleşen Altın Örümcek Ödülleri’nde web sitemiz Enpara.com, ‘Bankacılık ve Finans’ kategorisinde Türkiye’nin en iyi web sitesi seçildi. Bundan önceki yıllarda da Kristal Elma, Effie, Stevie, Felis gibi organizasyonlar tarafından birçok defa ödüle layık görüldük. Bu ödüller bizleri çok mutlu ve motive ediyor. Ancak bizi en çok gururlandıran ise Enpara.com’un 2017 yılında Harvard Business School’da vaka çalışması olarak ele alınması oldu.”
