Türkiye pazarına 2015'te giren Webhelp; altı şehirde 10 binin üzerinde çalışanıyla, 100'ün üzerinde iş ortağına hizmet sunuyor. WebhelpTürkiye & Ürdün CEO'su Metin Tarakçı; 2021 hedefinin yüzde 40 büyüme olduğunu kaydediyor.
Fast Brands Haziran 2021 tarihli sayıdan
Marka stratejisinin özüne insanı koyduklarını söyleyenTarakçı, "Yaşattığımız deneyime ve işimizin kalitesine odaklanıyoruz" diyor. İki Fransız girişimci tarafından 2000'de kurulan ve 21 yılda 80 binin üzerinde çalışanıyla 50'den fazla ülkede hizmet verir hale gelen Webhelp, Türkiye pazarına ise 2015'te Callpex'i satın alarak giriş yaptı.
Altı yılda İstanbul'un yanı sıra Anadolu'nun farklı şehirlerine de yatırım yapan şirket; İzmir, Van, Bursa, Bingöl ve Yozgat olmak üzere toplam altı şehirde hizmet veren bir yapıya dönüşmüş durumda.
Ayrıca 2019'da Ortadoğu coğrafyasının tamamına Arapça ve İngilizce dillerinde hizmet verilen Ürdün lokasyonunu da açan Wephelp, iş alanını daha da büyütüyor.
Webhelp Türkiye & Ürdün CEO'su Metin Tarakçı; 2 bin çalışanla başladıkları yolculuklarına şu anda 10 binin üzerinde çalışanla, 100'ün üzerinde iş ortağına, 10 dilde hizmet sunarak devam ettiklerini belirtiyor. Tarakçı, yeni lokasyonlarla birlikte, iş ortaklarının büyümelerine en hızlı çözümü sunmayı amaçlarken, bu bölgelerde yeni iş fırsatları yaratarak istihdama da katkı sağladıklarının altını çiziyor.
Webhelp, geleneksel çağrı merkezi hizmetleriyle yola çıksa da yıllar içinde servis portföyünü oldukça genişletti . Metin Tarakçı; şu anda geldikleri noktada; sosyal medya, dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, İK ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetleri olduğuna dikkat çekiyor.
Müşterilerine uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşattıklarını kaydeden Tarakçı, "Her zaman önceliğine insanı koyan, kültür yapısı oldukça güçlü bir şirketiz. Çalışanlarımız ile iş ortaklarımız, marka değerimizin yapı taşları" diye devam ediyor. Webhelp'in Türkiye yolculuğunun detaylarını konuştuğumuz Metin Tarakçı'dan güçlü bir marka olma yolunda hangi stratejilerle hareket ettiklerini öğrendik.
Webhelp'i kısaca tanıyabilir miyiz?
Webhelp; tüketicilerin ve markaların dijital ortamda iletişim kurmalarını sağlamak ve onlara bu konuda rehberlik sunmak amacıyla iki Fransız girişimci, Frederic Jousset ve Olivier Duha tarafından 2000 yılında kuruldu. Geçen 21 sene içerisinde hizmet verdiğimiz lokasyonları 50'den fazla ülkeye taşıdık ve Avrupa'nın lider şirketi haline geldik. Şu anda 80 binin üzerinde çalışanımızla dünyanın farklı sektörlerdeki en büyük markalarından oluşan binin üzerinde iş ortağımıza hizmet veriyoruz.
Webhelp, Türkiye pazarına ne zaman girdi?
2015 yılında Webhelp; Ali Sabancı, Turgut Gürsoy, Haluk Emiroğlu ve Kemal Cılızın yönetimindeki Callpex'i satın alarak Türkiye pazarına giriş yaptı. 2 bin çalışanımızla başladığımız yolculuğumuza şu anda 10 binin üzerinde çalışanımızla, 100'ün üzerinde iş ortağımıza 10 dilde hizmet sunarak devam ediyoruz.
Satın almadan bu yana nasıl bir gelişim sergilediniz? Hangi şehirlerde hizmet veriyorsunuz?
Webhelp'in sürdürülebilir bir büyüme gösteren, gelişime öncülük eden, en önemlisi de her zaman hedefleriyle paralel ilerleyen ve bu doğrultuda yenilikleri denemekten korkmayan, cesur bir şirket olduğunu söyleyebilirim.
Altı yıl gibi kısa bir sürede İstanbul'un yanı sıra Anadolu'nun farklı şehirlerine de yatırım yaparak İzmir, Van, Bursa, Bingöl ve Yozgat olmak üzere, toplam altı şehirde hizmet veren bir yapıya dönüştük.
Yurtdışı lokasyonunuzu ne zaman açtınız?
Yeni lokasyonlarımızla birlikte, iş ortaklarımızın büyümelerine en hızlı çözümü sunmayı amaçlarken, bu bölgelerde yeni iş fırsatları yaratarak istihdama da katkı sağlamaya devam ediyoruz. Biz gücümüzü iş ortaklarımızdan alıyoruz ve onların en iyi çözüm ortağı olmak adına var gücümüzle çalışıyoruz.
Aynı bakış açısıyla, 2019'da Ortadoğu coğrafyasının tamamına Arapça ve İngilizce dillerinde hizmet verdiğimiz Ürdün lokasyonumuzu açarak iş alanımızı daha da genişlettik.
Webhelp için 2020 yılı nasıl geçti, pandemi size nasıl yansıdı?
Türkiye'de ilk Covid-19 vakasının görülmesiyle birlikte önceliğimiz çalışma arkadaşlarımızın sağlığını korumak ve akabinde iş ortaklarımıza sağladığımız hizmetlerin sürekliliğini sağlamak oldu. Üç hafta gibi kısa bir sürede evden çalışma modeline geçiş yaptık ve bu yeni çalışma modeline uyum sağlayacak süreçleri tasarlamak adına önemli adımlar attık.
Bu nedenle, 2020'nin ilk çeyreği tüm sektörler gibi bizim için de oldukça zorlayıcıydı. Avantajımızın müşteri portföyümüzle doğru orantılı olduğunu söyleyebilirim. Özellikle e-ticaret, perakende, otomotiv ve telekomünikasyon gibi sektörlerde, Türkiye'nin ve dünyanın önde gelen markalarıyla çalışıyoruz.
Büyüyen sektörlerdeki müşterilerimizin iş hacimlerinin artması ve süreçlerinin online platformlara taşınması paralelinde biz de olumlu etkilendik. Pandeminin en büyük etkisi fiziksel ortamların yerini dijital kanallara bırakmasıydı.
Bu da beraberinde bizim gibi merkezi müşteri iletişim kanallarına olan ihtiyacı artırdı. Biz de bu ihtiyaçlara hızlı ve esnek bir yaklaşım sergileyerek iş ortaklarımızla beraber büyüdük.
2020'yi nasıl bir finansal tabloyla kapattınız?
2020 yılındaki çalışan sayımız, 2019'a oranla yüzde 75'lik bir artışla 8 bin 500 kişiye ulaştı. Yılı ise hedeflediğimiz 500 milyon TL ciroyla kapattık. 2021 yılı için de yüzde 40 oranında bir büyüme öngörüyoruz.
2021 yılı hedeflerinizden bahsedebilir misiniz?
İlk altı aylık tabloya baktığımızda, şu anda hedefimizle paralel ilerlediğimizi söyleyebilirim. Pandemiyle beraber yepyeni bir döneme girdik. Önceden hizmet verdiğimiz lokasyonlardan bahsederken artık hizmet verdiğimiz il sayılarından bahsediyoruz.
Fiziksel ortamlara olan ihtiyacın kalkmasıyla, Türkiye'nin her yerinden iş ortaklarımıza hizmet verebilecek bir yapıya evrildik. 2021 yılında ve sonrasında da bu konuda yatırım yapmaya devam edeceğiz.
Saha hizmetleri şirketimiz Teknofix hâlihazırda Türkiye'nin 81 ilinde faaliyet göstererek, bin 200 çalışanıyla her ay 150 binden fazla haneye teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek hizmetleri sağlıyor.
Buradaki faaliyetlerimize yatırım yapmaya devam ederken, 2020 yılında hayata geçirdiğimiz yeni Webhelp İnsan Kaynakları, Danışmanlık ve Destek Hizmetleri ile şu anda 11 şehirde sunduğumuz çözümleri, Türkiye'nin her yerinde sunmak adına çalışmalarımıza devam edeceğiz.
Şirketinizin markalaşma yolculuğunu anlatır mısınız? Marka değeri sizin için ne kadar önemli?
Her zaman önceliğine insanı koyan, kültür yapısı oldukça güçlü bir şirketiz. Çünkü tüm bunlar ve çalışanlarımız ile iş ortaklarımız, marka değerimizin yapı taşları. Her ne kadar teknoloji artık günümüzde iş yapış biçimimizi değiştirmiş olsa da, farkı yaratan yine insan.
Bu nedenle, her zaman insana yatırım yapmaya devam edeceğiz. Çünkü çalışanlarımız ve iş ortaklarımız bizim yaptığımız işin aynası ve marka değerimizi ancak onlara yaşattığımız deneyimle güçlendirdiğimize inanıyoruz.
Markanızın mevcut konumuyla ilgili neler söylersiniz? Sektörde fark yarattığınız alanlar hangileri?
Webhelp, son 21 yılda oldukça büyük bir dönüşüm yaşadı ve bu dönüşümü de sektöründeki global ve lokal liderliklerle taçlandırdı. Geleneksel çağrı merkezi hizmetleriyle başladığımız yolculuğumuzda servis portföyümüzü her geçen gün genişletmek için var gücümüzle çalışıyoruz.
Şu anda geldiğimiz noktada; sosyal medya, dijital iletişim, robotik süreç tasarımları, 7/24 yol yardım ve asistans, teslimat, kurulum ve yerinde teknik destek, İK ve özlük süreçleri yönetimi gibi birçok farklı hizmetimizle müşterilerimize uçtan uca katma değerli bir deneyim yaşatmaya ve fark yaratmaya devam ediyoruz.
Markanızı iyi konumlandırmak için ne gibi çalışmalar yürütüyorsunuz? Marka stratejinizin özünde ne var?
İşimiz dolayısıyla marka stratejimizin özünde insan var. Çalışanlarımıza ve iş ortaklarımıza yaşattığımız deneyim bizim için azami önem taşıyor. Bu deneyim, marka konumlandırmada en önemli unsurlardan biri olan referansı beraberinde getiriyor.
Çalışanlarınıza yaşattığınız iyi bir deneyim veya iş ortaklarınıza sağladığınız fark yaratan bir hizmet, en güçlü pazarlama ve reklam stratejilerinden daha etkili. Bu nedenle, elbette markamızı sektör içi ve dışı doğru konumlandırmak adına pazarlama faaliyetlerine önem gösteriyoruz ancak bunun da ötesinde yaşattığımız deneyime ve işimizin kalitesine odaklanıyoruz.
Mükemmel bir müşteri deneyimine giden yolun mükemmel bir çalışan deneyimiyle mümkün olduğuna olan inancımızla, çalışanlarımızın mutluluğu ve memnuniyetini, buna bağlı olarak da müşterilerimizin aldığı hizmetin kalitesini artıracak çalışmalarımızla, markamızı organik olarak iyi bir yerde konumlandırmaya gayret ediyoruz.
Markanızı geleceğe güçlü taşımak adına yapmayı planladığınız çalışma ve yatırımlar neler?
Çalışanlarımıza ve iş ortaklarımıza yaşattığımız deneyimi güçlendirmeye ve hizmet portöyümüzü gelişen ihtiyaçlar doğrultusunda yenilemeye yönelik çalışmalarımıza devam edeceğiz.
Ayrıca Türkiye pazarının yanı sıra Almanya, İngiltere ve Hollanda başta olmak üzere birçok ülke pazarında yer alan dünyanın önde gelen markalarına Türkiye'den hizmet sunuyoruz. Yine gelecekte hizmet ihracatına ve istihdama yapacağımız yatırımlarla hem ülkemize hem de markamıza katkı sağlamayı hedefliyoruz.
“2021’DE ‘MÜŞTERİ DENEYİMİ LİDERİ’ SEÇİLDİK”
“Webhelp olarak iş ortaklarımızla beraber aldığımız ödülleri çok önemsiyoruz. Yıllar boyunca birlikte gerçekleştirdiğimiz başarının sonuçları olarak, lokal ve global platformlarda ve çeşitli kategorilerde ödüller aldık ancak global bir marka olarak çok yeni bir başarımızdan bahsetmek isterim.
Haziran 2021’de, BFSI sektöründeki büyümemizle NelsonHall araştırmasında ‘Müşteri Deneyimi Lideri’ seçildik ve iş ortaklarımıza sağladığımız katma değerle ön plana çıktık. Başarımızda emeği olan tüm Webhelp’li arkadaşlarıma bir kez daha teşekkür ederim.”
“‘İNSAN ODAKLI’ BİR ŞİRKET OLMA SÖZÜMÜZÜ TUTUYORUZ”
‘GREENHELP’ PROGRAMI
Her zaman çalışma arkadaşlarımız, iş ortaklarımız, toplumumuz ve çevremiz için yarar sağlayan bir kurum olmak istiyoruz. Bu nedenle, lokal ve global olarak yürüttüğümüz birçok proje var. Bunlardan bir tanesi de karbon ayak izinin ve sera gazı emisyonlarının azaltılmasını teşvik eden ‘Greenhelp’ programımız.
Bu kapsamda; enerji verimliliğini artırmak, yenilenebilir enerji kullanmak, işe gidiş gelişlerde veya özel hayatımızda araç kullanımını azaltmaya teşvik etmek gibi konularda ciddi çalışmalar yürütüyoruz.
THINK HUMAN VAKFI
Çevre, sosyal ve yönetişim yatırımları (ESG), her zaman Webhelp’in kimliğini oluşturan yapı taşlarından biri oldu. Bu nedenle, 2015 yılından beri grup olarak yardım girişimlerini desteklemenin önemini savunuyor ve destekliyoruz.
Bu kapsamda, Ocak 2020’de bu girişimleri global olarak desteklemek amacıyla Think Human Vakfı’nı kurduk. Dünya çapındaki tüm Webhelp’liler lokal yardım kuruluşlarına, maddi ve manevi desteği sağlayarak ‘insan odaklı’ bir şirket olma sözümüzü tutmamıza ve bu konudaki çalışmalarımızı geliştirmemize yardım ediyorlar.