Dijital hizmetler bankaların yeni rekabet alanı haline geldi. Aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 50 milyona yaklaştı. Dijital bankacılığın gelecek 10 yılda pazarın yüzde 50'sini oluşturması bekleniyor.
CEREN ORAL BALABAN
coral@ekonomist.com.tr
Bankaların, blockchain, yapay zeka, chatbot gibi teknolojileri kullanarak ve fintech işbirlikleriyle dijital yarışı sürdürecekleri öngörülüyor.
Kurumlann dijitale olan yatırımları hızla artıp çeşitlenirken özellikle bankacılık sektöründe bir dijitalleşme yarışı yaşanıyor.
Dijital bankacılık için 'herhangi bir fiziksel alanda faaliyet göstermeden dijital kanallardan tüm bankacılık işlemlerinin gerçekleştirilebildiği yeni bir bankacılık deneyimi' denebilir.
Bu deneyim sayesinde; dijital kanallarda hesap işlemleri, para transferi, kredi kartı işlemleri, ödemeler, döviz, fon ve hisse senedi işlemleri gibi çok sayıda işlem yapılabiliyor. Böylece banka şubelerinde beklemeye, çağrı merkeziyle görüşmeye gerek kalmıyor.
Birçok araştırmada "Dijital bankacılık geleceğin bankacılığını şekillendirecek en önemli gelişme" ifadesine yer veriyor. Global teknoloji danışmanlık şirketi Thought Works, bankacılık sektörünün dijitalde her yıl müşteri verisini anlamlandırmak ve aksiyon alabilmek için 10 milyar dolar harcadığı bilgisini paylaşıyor.
Dijital dönüşüme adapte olmayan bankaların varlığını devam ettiremeyeceğine dikkat çeken kurum, 10 yıl sonra müşteri odaklı dijital çözümler sunmayan bankaların hayatımızda olmayacağını kaydediyor.
'DİJİTAL ŞAMPİYONLAR'
Peki, bankalar bu yeni deneyime gerçekten hazır mı? Deloitte, bu soruya yanıt aramak için 38 ülkedeki 238 banka ve 10 fintech ile görüşerek 'EMEA Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması 2018'i yayınladı.
Araştırma; değişen müşteri tercihleri, fintech start up'larının yarattığı rekabet ve Avrupa Birliği'nin (AB) yeniden düzenlediği Ödeme Servisleri Direktifi (PSD2) gibi regülasyonların EMEA bölgesindeki bankaları dijital yetkinliklerini geliştirmeleri konusunda zorladığını ortaya koyuyor.
Araştırmaya göre; müşterilerin hizmetlere dair beklentileri ve dijitalleşme yarışı, EMEA bölgesindeki bankaların dijital şampiyonlar olmalarının ana nedenleri.
Yarının dijital bankacılık şampiyonları; açık bankacılık ve bankacılığın ötesindeki hizmetleri sunmaya ve kendilerini geleneksel bankalardan üçüncü taraflara özel hizmetler sunabilen platformlara dönüştürebilenler olacak. Deloitte, raporunda Türkiye'yi de EMEA bölgesindeki dijital bankacılık şampiyonları arasında gösteriyor.
TÜRKİYE'DE SON DURUM
Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Mart 2017'den bu yana her çeyrek dönemde dijital bankacılık istatistiklerini yayınlıyor. TBB'nin verilerine göre, Ocak-Mart 2019'da en az bir kez giriş (login) işlemi yapmış aktif bireysel dijital bankacılık müşteri sayısı 44 milyon 303 bine ulaştı.
Aktif kurumsal dijital bankacılığı kullanan şirket sayısı ise 1 milyon 994 bin oldu. Böylece toplam aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 46 milyon 297 bine çıktı. Bu rakam, 2018 ilk çeyrekte 37 milyon 374 bindi.
2019'un ilk üç ayı itibarıyla, internet bankacılığı hizmeti kullanılarak yapılan finansal işlemlerin toplam sayısı 130 milyon, tutarı da 1,3 trilyon TL oldu. Aynı dönemde mobil bankacılık hizmeti kullanılarak yapılan finansal işlemlerin toplam sayısı 422 milyon, tutarı ise 958 milyar TL olarak gerçekleşti.
FINTECH STRATEJİSİ BELİRLENMELİ
Dijital dönüşümde başarıya ulaşmak için bankaların nasıl stratejilerle hareket etmeleri gerektiğine de değinmek gerekiyor. KPMG Türkiye Finansal Hizmetler Sektörü Lideri Sinem Cantürk, bu stratejileri operasyon ve müşteri olarak iki kalemde değerlendiriyor.
Müşteri deneyiminin ve yeni müşteri kazanmanın önceliklendirilmesi gerektiğine dikkat çeken Cantürk, bankaların organizasyonel hedeflerine uyumlu, açık bir fintech stratejisi belirlemesi gerektiğinin altını çiziyor.
Cantürk'e göre; bankalar işletme modellerini gözden geçirmeli, dijital dönüşümün yarattığı yeni oyunculara cevap verebilecek iş modelleri geliştirmeli. Ayrıca dijital dünyaya uyum için sürekli aksiyon almalı.
Sinem Cantürk, bankalara, "Dijital finansal kuruluşları rakip değil çözüm ortakları olarak değerlendirirseniz, sektörde dijitalleşme daha hızlı ve verimli şekilde gerçekleşecek" önerisinde de bulunuyor.
Cantürk, müşterilere borç kapama, eğitim kredisi ödeme, vergi öncesi harcama gibi farklı konularda destek ve esneklik sunan fintech'lerin dijital bankacılıktaki yeni hizmetler arasında yer aldığını da sözlerine ekliyor.
NELER YAPIYORLAR?
Türk bankacılık sektörü teknolojik altyapıya ciddi yatırım yapıyor. Öyle ki dijital bankacılığın gelecek 10 yılda tüm müşterilerce benimsenmesi ve toplam pazarın en az yüzde 50'sini oluşturması bekleniyor.
Yapı Kredi Bankası Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, dijital bankacılıkta dünyada örnek gösterilen pek çok yeniliğe imza attıklarını kaydediyor. Doğan, "Stratejimizin merkezinde müşteri deneyimi, veri analizi, altyapı ile süreçlerin dijitalleşmesi var. Dijital alandaki yatırımlarımızı son teknoloji ve trendlere göre şekillendiriyoruz" diyor.
Yapı Kredi, 'Bankanın Uzaktan Kumandası' olarak konumlandırdığı Yapı Kredi Mobil ile son iki yılda 35 yeniliği hayata geçirdi. Banka, şubelerinde sunduğu pek çok hizmeti Yapı Kredi Mobil üzerinden de müşterileriyle buluşturuyor. Ayrıca Yapı Kredi, Türkiye'de WhatsApp onaylı kurumsal hesabı üzerinden de hizmet sunuyor.
MOBİL ÜST SIRALARDA
Kullanıcıların mobil bankacılığı benimsemeleri, bankaların dijitalleşmede mobili üst sıralara koymaları sonucunu getiriyor. Garanti BBVA'nın
da 6,9 milyonu mobil olmak üzere toplam 7,5 milyon dijital bankacılık müşterisi var.
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, nakit olmayan finansal işlemlerin yüzde 88'i dijital ve ATM kanallarından yapılırken, bunun içinde yüzde 71 pay ile mobilin üst sırada yer aldığı bilgisini paylaşıyor.
Müşterilerin mobil kanaldan bankayla iletişim frekansının da çok sık olduğunu söyleyen Didem Dinçer Başer, sözlerine şöyle devam ediyor: "Aktif müşterilerimiz uygulamaya ayda 20'nin üzerinde giriş gerçekleştiriyor.
Giriş yapmadan, mobil bankacılık uygulamamızın ana giriş alanında etkileşime girme sıklığı da ayda 40 kadar. Müşterilerimizin gündelik hayatlarının önemli bir parçasıyız diyebiliriz."
DÖNÜŞEN ŞUBELER
Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce de her daim 'Önce Mobil' stratejisiyle hareket ettiklerini kaydediyor.
Yüce, "Bugün Akbank'taki işlemlerin yüzde 94'ü şube dışı kanallardan yapılıyor. Her üç ihtiyaç kredisinin ikisi yine bu kanallardan müşterilerimize ulaşırken yüzde 51'i sadece mobilden kullandırılıyor" diyor.
Kredi kartı satışlarının yüzde 50'den fazlasının müşterilerine şube dışındaki kanallar üzerinden eriştiğini aktaran Yüce, aktif mobil müşteri penetrasyonunun yüzde 60 olduğuna, müşterilerin mobil uygulamaya ayda ortalama 30 kez giriş yaptıklarına da değiniyor.
Dijitalleşme, banka şubelerini de etkisi altına aldı. Akbank, "Yeni Nesil Akbank Şube Modeli'ni Türkiye çapında 300'e yakın şubesinde yaygınlaştırdı. Burcu Civelek Yüce, teknolojiyle şekillenen ve odağında insan olan, fiziksel ve dijital olan yeni 'fijital' şube modeliyle geleceğin bankacılığını bugünden müşterilerine sunduklarını söylüyor.
API TEKNOLOJİSİ
AB ve İngiltere'de çıkan 'PSD2' ve Açık Bankacılık yasal düzenlemeleriyle bankalar müşterilerine ait dataları ve servisleri müşterilerin onayıyla güvenilir üçüncü partilerle paylaşmak durumunda. Bankaların servislerini dış dünyaya açmasının yolunun ise API teknolojisinden geçtiği kaydediliyor.
Türkiye'de de sektör bu konuda hazırlıklarını sürdürüyor. Türk Ekonomi Bankası da (TEB), geçen yıl API programını başlattı. Bu sayede fintech partnerleriyle müşterilerine daha iyi deneyim yaşatacak olan uygulamaları ve ürünleri sunmayı hedefleyen TEB'in projelerinde start up partnerleri var. TEB'in üzerinde çalıştığı konular ise uzaktan müşteri edinimi, dijital imza, video bankacılığı ve kişiselleştirilmiş ürün ve servisler.
HIZLI VE PRATİK
Dijital bankacılık hizmetlerinin temelinde; müşterilere hızlı ve pratik bir dijital deneyim yaşatma hedefi var. QNB Finansbank Bilgi Teknolojileri, Operasyon, Kanallar ve İş Geliştirme Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Kürşad Demirkol, bankacılık işlemlerini istediği yerde ve zamanda yapmak isteyen müşterileri için cep ve internet şubeleriyle 7/24 hizmet verdiklerini aktarıyor.
Müşterilerinin yarısından fazlasının dijital kanallardan hizmet aldığı bilgisini veren Demirkol, yüzde 90'a yakınının yalnızca cep şubesini tercih ettiğini belirtiyor. Demirkol, AR-GE çalışmalarında öncelikle cep şubesi adaptasyonu düşündüklerini kaydediyor.
YAKUP DOĞAN / YAPI KREDİ BANKASI GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
“YENİ TEKNOLOJİLERİ MÜŞTERİLERİMİZİN HİZMETİNE SUNACAĞIZ”
WORLD NAKİT SANAL
Teknolojik gelişmeleri dijital kanallara hızla adapte etmek adına çalışıyoruz. Müşterilerimiz Yapı Kredi Mobil ile bankacılık işlemlerini hızlı ve güvenli şekilde tek uygulama üzerinden gerçekleştirebiliyor.
Yeni hizmet modeliyle şubeye gitmeden Yapı Kredi Mobil üzerinden 'Görüntülü İşlem Asistanları' ile banka müşterisi olma olanağı sağlıyoruz. Müşterilerimize anında işlem yapabilecekleri yeni ön ödemeli kartımız 'World Nakit Sanal'ı sunuyoruz. Müşterilerimiz bu kartlarına para yükleyerek internetten alışveriş, fatura ödeme gibi ihtiyaçlarını karşılayabiliyor.
AKILLI ÇÖZÜMLER
75'inci yaşımızı kutladığımız 2019'da dijital bankacılıkta öncü konumumuzu sürdürerek yeni teknolojileri kullanışlı şekilde müşterilerimizin hizmetine sunmayı hedefliyoruz. Dijital dönüşümde odağımız müşterilerimiz.
Müşteri deneyimini iyileştiren akıllı çözümler, hizmet sürelerini iyileştiren uygulamalar ve destek servisleri; makine öğrenmesi, doğal dil işleme, derin öğrenme ve robotik yöntemlerin kullanıldığı teknolojiler gündemimizde olacak. Blockchain, giyilebilir teknolojiler ve büyük veri üzerine yetkinliklerimizi artırarak sürdüreceğiz. Yapay zeka, sanal gerçeklik ve biyometri gibi yeni teknolojiler üzerine yatırımlarımız devam edecek.
GİRİŞİMCİLERE DESTEĞE DEVAM
Dijital yatırımlarımızın ve yenilikçi fikirlerimizin ötesinde aynı bir teknoloji şirketi gibi bu fikirleri inovasyona dönüştürüyoruz. Fikirlerimizi uygulamaya geçiriyor, en optimum noktaya geldiğinde de kullanıma açıyoruz.
Girişimcilik programımız Code.YapıKredi ile yenilikçi fikirlerin ürünleştirilmesi sürecinde girişimcileri desteklemeye devam edeceğiz. Finansal teknoloji dünyasında fark yaratacağına inandığımız kapsamlı API'ları kullanıma açmaya devam ederek geleceğin bankacılık dünyasının bugünden şekillenmesine katkı sağlayacağız.
MEHMET KÜRŞAD DEMİRKOL / QNB FİNANSBANK BİLGİ TEKNOLOJİLERİ, OPERASYON, KANALLAR VE İŞ GELİŞTİRME GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
“İNOVATİF ÜRÜN VE UYGULAMALAR ÜZERİNDE ÇALIŞIYORUZ”
RAKİPSİZ DİJİTAL BANKA
Teknoloji ve dijitalleşme yatırımlarımızla pek çok ilki sektöre kazandırdık. Dijital bankacılık kategorisini tanımlayarak Türkiye'ye kazandırmayı başardık. 2012'de kurulan Enpara.com, gelişen ürün portföyüyle 1,5 milyonu aşkın müşterisine masrafsız bankacılık hizmetleri sunuyor.
Enpara.com, teknolojiyi akıllıca kullanan ve bankacılık anlayışını değiştiren bir uygulama oldu. KrediGO uygulamamızla ise farklı bankaların müşterisi olan kullanıcılar da tek tıkla ihtiyaç kredisine başvurabiliyor. Müşterilerimizin başvurusu olumlu sonuçlandığı takdirde kredisi anında hesaplarına aktarılıyor.
KÖKTEN DEĞİŞİM
Yakın zamanda bir finansal zeka uygulaması olan Q projesini hayata geçirdik. Sizi tanıyıp alışkanlıklarınızı öğreniyor, düzenli yaptığınız işlemleri takip edip hatırlatıyor. Bu yönüyle Q; bankaların müşterileriyle iletişim şeklini kökünden değiştiriyor.
Örneğin artık kira ödeme gününüzde bankaya talimat vermeniz gerekmiyor. Q zamanı geldiğinde size işleminizi hatırlatıyor, onayınızın ardından alışık olduğunuz şekilde işleminizi tamamlıyor. Üstelik bunu sizinle konuşur gibi, sohbet kolaylığında yapıyor.
İŞBİRLİKLERİ ARTACAK
Yeni fikir ve teknolojilerin sürdürülebilir iş modellerine dönüşmesine destek olmayı misyon edinmiş insanların bir araya geldiği inovasyon odaklı bir ekip kurduk. Sektöre yeni ürün ve uygulamalarla girmek üzere çalışıyoruz.
Bankacılıkta dönüşüm gücü en yüksek etkiye sahip konulardan biri de yapay zeka teknolojileri olacak ve sektörümüzü değiştirecek. Türkiye ile dünyadaki fintech ekosisteminde varlığını göstermeye başlayan girişimlerle çalışarak da onların büyümesine yardımcı olmayı ve farklı alanlarda işbirliği yapılacak yolları bulmayı hedefliyoruz. Dijital dönüşüm çalışmalarımız tüm hızıyla devam edecek.