AssisTT, Türk Telekom iştiraki olarak kurulan bir müşteri deneyimi şirketi. Sektörde yapay zeka ile çalışan ses tanıma özellikli yanıt robotlarından, WhatsApp mesajlarıyla müşteri ile etkileşim yöntemlerine kadar nitelikli çözümlerin kullanımı yaygınlaşıyor. AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, "Bu alanda çalışmalarımızı yoğunlaştırmak adına Ar-Ge merkezi kuruyoruz" diyor.
Fast Brands Haziran 2021 tarihli sayıdan
AssisTT, 2007'de yüzde yüz Türk Telekom iştiraki olarak kurulan bir müşteri deneyimi şirketi. Stratejik iş ortaklığı yaptığı Türkiye'nin güçlü marka ve kurumlarına çağrı merkezi çözümleri, satış-pazarlama, yüz yüze hizmet, dış kaynak kullanımı tedariki, sosyal medya yönetimi ve gelir yönetimi alanlarında çok kanallı müşteri deneyimi çözümleri sunuyor.
Kurulduğumuz günden bu yana 365 gün 24 saat kesintisiz hizmet prensibi doğrultusunda, üst düzey teknolojileri sistemlerine entegre ederek müşteri memnuniyetini maksimum düzeye çıkarma hedefiyle çalışıyor.
Sağlık, telekomünikasyon, finans, ulaştırma, perakende, e-ticaret, enerji gibi pek çok sektörde faaliyet gösteren iş ortaklıklarına geleneksel çağrı merkezi fonksiyonlarının çok dışında bir hizmet sunduklarını söyleyen AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran ile şirketi ve gelecek planlarını konuştuk.
Şirketinizden ve çalışmalarınızdan söz eder misiniz?
Kuruluşumuzdan bu yana değişen müşteri talepleri ve ihtiyaçlarına yönelik çözümlerle geleneksel çağrı merkezi anlayışının çok dışında hizmetler sunuyoruz. Yeni iletişim dinamiklerini uzmanlığımızla birleştiriyor, teknoloji trendlerini iş süreçlerimize entegre ederek ve müşterilerimizin ihtiyacınıza özel hizmetler sunuyoruz.
Bu anlayışımıza paralel güçlü finansal yapımız, sektörel uzmanlığımız, güçlü teknolojik altyapımız ve yetkin ekiplerimizle bugün sektörün en güçlü markalarından biriyiz.
Biz kendimizi bir müşteri deneyim merkezi olmanın ötesinde dijital dönüşümün öncüsü bir teknoloji merkezi, yenilikçi bir iletişim merkezi, her yıl binlerce gence iş imkanı sunan bir istihdam merkezi olarak konumlandırıyoruz. Yüzde yüz iştiraki olduğumuz Türk Telekom'dan aldığımız güçle 14 yıl boyunca büyümesini sürdüren sektörün oyun kurucusu bir marka olarak ilerlememizi sürdürüyoruz.
Güçlü olduğunuz, sektörde fark yarattığınız alanlar ve hizmetleriniz neler?
AssisTT olarak her bir müşterimizi stratejik yol arkadaşımız olarak konumlandırıyoruz. Teknolojimize ve ekiplerimizin yetkinliklerine yaptığımız yatırımlarla hem kurumsal hem de nihai müşterilerimize yaşattığımız deneyimde değer yaratacak uygulamaları hayat geçirmeyi sürdürüyoruz.
Birbirinden farklı sektörlerdeki deneyimlerimiz, güçlü ve geniş kadromuzla değişen müşteri alışkanlıklarına hızlı şekilde cevap veriyor, sunduğumuz hizmeti yeni teknolojilerle destekliyoruz. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve farklı hacimlere sahip onlarca müşterimizin her birinin birbirinden farklı ihtiyaç ve beklentileri var. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha
kolay cevap verebilmek adına farklı segment grupları belirliyor ve her segmente farklılaşan davranış modellerimizle müşteri yönetimini sağlıyoruz. Çağın gerekliliklerine uygun teknolojilere önemli yatırımlar yaparak müşterilerimizde derin ilişkiler geliştirip bağlılık oluşturuyoruz.
Müşteri deneyimi şirketlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimlerin iş birliği yaptığımız markaya doğrudan yansıdığının bilinciyle müşteri deneyimini, yeni teknolojilerle destekliyoruz. İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için tüm çalışanlarımızda müşteri deneyimi kültürünü yaygınlaştırmaya ve canlı tutmaya yönelik programlar düzenliyoruz.
Bununla birlikte gerçek zamanlı konuşma, ses, duygu analizi, memnuniyet ölçüm araçları, chatbot gibi çözümlerden de faydalanarak teknolojiyi müşteri odaklı kullanmaya devam ediyoruz. Tüm bu bileşenlerin oluşturduğu çalışma kültürümüzün yanında, sektördeki insan odaklı ve inovatif bakış açımızın da bizi ayrıştırdığını düşünüyoruz.
Markanızı geleceğe güçlü taşımak adına neler yapmayı planlıyorsunuz?
Sunduğumuz servislerle ilgili trendleri yakalamanın yanında, teknoloji üreten bir şirket olma hedefiyle ilerliyoruz. Bu hedef doğrultusunda sistemlerimize ve ekiplerimizin yetkinliğine yönelik yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Üniversitelerle gerçekleştirdiğimiz protokoller sayesinde Ar-Ge çalışmalarını önceliklendirerek yenilikçi çözümler üzerinde çalışıyoruz, kullandığımız teknolojileri güncel tutarak iş süreçlerimize entegre ediyoruz.
Müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşatmak için IVR, robotik otomasyon, konuşma analizi, yazılı kanal hizmeti (chatbot) ve sosyal medya yönetimi uygulamalarımız ön planda olmaya devam ederken, altyapıda da sanallaşma ve sadeleşme yatırımlarımız bütün hızıyla sürüyor.
Ar-Ge Merkezi kurmaya yönelik çalışmalarınız var. Burada hedefiniz nedir?
Sektörümüzde yapay zeka ile çalışan ses tanıma özellikli yanıt robotlarından, WhatsApp mesajları aracılığıyla müşteri ile etkileşim yöntemlerine kadar nitelikli çözümlerin müşteri etkileşimi ve destek amacıyla kullanımı yaygınlaşıyor.
Biz de bu alanda çalışmalarımızı yoğunlaştırmak adına Ar-Ge Merkezi kuruyoruz. Ar-Ge çalışmalarımız sayesinde teknoloji ve değişen paradigmalar doğrultusunda çağrı merkezi çözümlerinin yanında ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ temelli anahtar teslim çözümlere doğru ilerleyen, teknoloji üreten ve sunan bir şirket olarak ilerlemeyi hedefliyoruz.
Bu temel alanların dışında Türkiye’de ve küresel perspektifte sosyal sorumluluk, yenilikçi yaklaşımlar, bireylere dönük ve uzun vadede müşteri odaklı çözümlere ışık tutabilecek alanlarda Ar-Ge çalışmaları yürütmeyi hedefliyoruz.
2020 yılı nasıl geçti, pandemi size nasıl yansıdı? Hangi hizmetlerinizle öne çıktınız?
Pandemi süreci, pek çok sektörü oldukça olumsuz etkilerken markalarla müşteriler arasında bir köprü olan müşteri deneyim merkezlerinin önemini ve iş yoğunluğunu arttırdı. Şirket olarak bizim de bu süreçte iş hacmimiz yüzde 45 oranında artış gösterdi. AssisTT olarak yıllardır teknolojiye yaptığımız yatırım ve inovasyona verdiğimiz önem ile dijital dönüşüme hızlıca adapte olabilen bir marka olarak bu süreçte büyümesini sürdürebilen birkaç şirketten biri olduk.
Pandemi süreci, sektörümüzdeki büyümenin yanında özellikle e-ticaret, finans ve hızlı tüketim sektörlerinde de hızlı bir büyümeyi beraberinde getirdi. 2020, bu sektörlere yönelik çözümlerimiz sayesinde hedeflediğimizin üzerinde yeni iş birliklerini hayata geçirdiğimiz bir yıl oldu. Öte yandan, Diyarbakır ve Van’da yaptığımız yeni yatırımlarla binlerce kişiye istihdam sağladık.
Sadece 2020 yılında 5 bin yeni istihdam rakamına ulaşmanın yanı sıra dijital dönüşüm çalışmalarımıza paralel devreye aldığımız uygulamalarla hizmetlerimizi üst düzeye çıkararak sektördeki lider konumumuzu güçlendirdik.
Yatırım planlarınızdan ve hedeflerinizden bahsedebilir misiniz?
Kamudan özel sektöre çok farklı müşterilere çok geniş bir yelpazede hizmet sunan bir şirket olarak değişen müşteri ihtiyaçları tespit etmek ve bu doğrultuda teknolojiyi kullanarak değer yaratan çözümler üretmek işimizin en önemli parçalarından biri.
Bu doğrultuda, hem mevcut müşterilerimizin hem de potansiyel iş birliklerimizde müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak ürünlerle portföyümüzü sürekli güncelliyoruz. Kendi iç kaynağımızla tasarlayabileceğimiz ürünler olduğu gibi teknoloji ekiplerimizin de desteğiyle dış kaynaklardan faydalanarak rafımıza ekleyeceğimiz ürünleri belirliyoruz.
Önümüzdeki dönemde “no-touch operation” olarak adlandırılan insan müdahalesini en aza indiren bilgi teknolojileri altyapılarını ve süreçlerini kurmak üzere yatırımlar yapıyoruz.
ÖDÜLLER ALDI
Mükemmel müşteri deneyimi hedefiyle hizmet veren bir şirket olarak; bu alanda sunduğumuz başarılı hizmetlerimizin ulusal ve uluslararası ödüllerle tescillenmesi ve müşterilerimize yaşattığımız deneyimin diğer şirketlere de ilham olması bizim için son derece değerli. Yıllardır inovasyon, insan kaynakları ve müşteri deneyimi alanlarında ulusal ve uluslararası pek çok ödülün sahibi olduk.
Geçtiğimiz yıl aldığımız ödüllerden söz etmek gerekirse; müşteri deneyimi tarafında tüm dünyada çağrı merkezi sektörünün en prestijli ödüllerinden biri olan ve Contact Center World tarafından gerçekleştirilen The 2020 Top Ranking Performers Awards‘da iki ayrı kategoride dünya birincisi olarak başarımızı uluslararası arenada bir kez daha tescilledik.
En İyi Çağrı Merkezi ve Türksat KabloTv projesiyle de En İyi Müşteri Hizmetleri kategorilerinde iki ayrı dünya birinciliğini Türkiye’ye getirerek önceki yıllardaki başarılarımıza yenisini ekledik. Çalışan deneyimi tarafında da bu yıl bir kez daha ve bu kez daha yüksek bir çalışan bağlılığı skoruyla Great Place to Work unvanını elde ettik.
Ayrıca, bu unvanı yüksek bir skorla elde etmemizin sonucu olarak, Türkiye’nin En İyi İşverenleri listesinde yer aldık. Pandemi koşullarına rağmen hem çalışanlarımızın, hem de müşterilerimizin memnuniyeti sonucunda aldığımız bu ödüller bizim için büyük gurur. Önümüzdeki dönemlerde de eğitim, işe alım, yetenek yönetimi, marka ve iletişim alanlarında yenilikçi ve kendi alanında fark yaratan projelerimizi ödüllerle taçlandırmayı hedefliyoruz.
ÇAĞRI MERKEZİ OKULU KURDU
‘’Sektörel uzmanlığımızı ve bilgi birikimimizi sektördeki insan kaynağının gelişimi için paylaşmayı sosyal sorumluluğumuz olarak görüyoruz. Bu farkındalıkla 2019 yılının Ekim ayında Çağrı Merkezi Okulu’nu hayata geçirerek sektörde bir ilki gerçekleştirdik.
Çağrı Merkezi Okulu’muzda sektör profesyonellerine, Çağrı Merkezi Bölümü öğrencilerine, bu alana ilgi duyan herkese alanında uzman eğitmenlerle eğitim desteği veriyoruz. Sektöre nitelikli insan kaynağı kazandırmak için üniversitelerle de iş birliği yaparak öğrencilere çeşitli eğitimlerin yanı sıra teknik gezi ve staj programları sunuyoruz. İş birliği yaptığımız üniversitelerin öğrencilerine mezuniyet sonrasında AssisTT bünyesinde istihdam imkânı da sağlıyoruz.
Bu kapsamda, farklı üniversitelerle iş birliklerimizi çoğaltmayı hedefliyoruz. Ayrıca çok ses getireceğine inandığımız yepyeni bir sosyal sorumluluk projesinin üzerinde çalışıyoruz. Hepimizi son derece heyecanlandıran bu projenin detaylarını çok yakın bir gelecekte paylaşacağız.’’
‘’YURTDIŞI PAZARDA FIRSATLAR İÇİN EKİP KURDUK’’
Uluslararası pazarlarda önemli iş ortaklıkları için pazara giriş ve farklı iş modellerini değerlendiriyoruz. Yurtdışı pazarlarda neler yapabiliriz, nasıl çalışma modelleri geliştirebiliriz, değerlendiriyoruz. Yurtdışı iş fırsatları ve ekonomimize katkı sağlayacak yeni modeller üzerine çalışmak için özel bir proje ekibi kurup çalışmalara başladık. Bu konuda büyük bir heyecan duyuyoruz.
Önemli bir diğer hedefimiz de yabancı dil projelerimizden elde ettiğimiz geliri arttırmak. Uluslararası pazarlarda olduğu gibi yabancı dil projelerinde de önemli bir potansiyel olduğunu biliyor ve bu alandaki fırsatları yetkin insan gücümüz ve sektörlere özel çözümlerimizle değerlendirmek istiyoruz.